增长了20。
广州吉之岛从2008年开始推广会员卡并根据客户的消费金额把卡分成了金卡年消费24000元以上、银卡年消费1200024000元和普卡年消费12万以下三类会员。第一年会员数量发展到了10万人。商场的高层管理人员希望在会员数据的基础上用RFM分析模型开展客户关系管理。
虽然面对会员客户吉之岛只用了消费金额M作为级别划分的主要依据但在吉之岛的RFM分析模型里根据消费金额M指标划分的客户却有5级M5是消费金额最高的金卡会员。
吉之岛根据消费频率F也将客户划分了5个级别F5是最忠实的会员对F值较高的会员。但在最近消费时间R上吉之岛采用了把消费频率F和最近消费时间R相结合的方
f法进行评估如果客户的最近一次消费时间与到店频率偏差很大吉之岛会在客户关系管理系统里产生客户流失预警标识。
对三个值都很低的会员营销部门会把他们定义为“边缘会员”并减少相关的营销预算。对到店频率F值低但消费金额M值高的会员结合他们的购买时间R会被定位为“团购会员”吉之岛在春节、端午、中秋等重要节日前都会特别强化与这部分会员的联系。而母亲节前吉之岛又会先根据会员的人口特征信息把相关年龄层次会员筛选出来再根据消费金额M和到店频率F把最有购买倾向的客户挖掘出来。吉之岛还会基于RFM模型选择精准的目标会员推出等各种主题促销。
在每一次促销活动结束后吉之岛会通过CRM系统里所收集到的会员消费数据进行促销活动效果评估。如果定位的目标客户在促销期内并没有消费足够数量的预期商品则说明促销主题对会员没有吸引力营销部门要根据评估效果调整下一步的营销策略。
除此之外RFM指标还可以结合客户的商品购买信息来观察了解会员到店购买的都是什么商品最有价值的客户是哪些买的商品口味是什么信息可以用来指导吉之岛调整商品的采购。
事实上RFM信息的获得依赖于会员刷卡频率的提升。吉之岛把每个月的20号和30号定为会员日顾客在这两天的消费可能得到两倍的积分奖励在店庆和主题促销期间公司会临时指定会员日并为会员提供会员价。在会员生日当天发出生日祝贺短信并可凭会员卡去服务台领取生日礼物。年底前吉之岛会提前一个月通过网站广告、手机短信和广播等多种方式提示会员年度有效积分换购和清零这对带动年底的会员消费也有很大作用。
这些年来RFM分析法已经被广泛应用于制造业、电信服务业、银行业和目录营销业等多个行业无论B2B还是B2C领域RFM分析法都大有可为RFM帮助企业透过动态的客户行为信息更深入地洞察客户行为将客户根据r