导购员工作流程及服务规范
一、营业前的准备销售专家总结说：“销售是90的准备加10的推介“。因此导购员在营业前的准备是必不可少的，不可忽视的一项工作。导购员营业前主要是两个方面的准备：一是个人方面的准备；另一个是销售方面的准备。１、个人方面的准备包括以下三个方面：整洁的仪表；良好的心态；旺盛的精力。２、销售方面的准备包括四个方面：商品陈列；备齐销售用具；整理购物环境及熟悉产品知识。二、营业中的服务步骤及规范1、迎接顾客：以正确的姿势迎接顾客，保持微笑、注意前方，不得有不雅的态度或举止。当顾客步入卖场时应迎上前，点头微笑，使用规范的迎宾语“您好，欢迎光临361度！”然后手45度角作出请的姿势；或站在当地，微笑，双手交叉在腹前，向顾客鞠躬示意；尽量引起顾客的注意，顾客购买心理过程的第一阶段就是注意，因此积极的销售人员应在卖场上以动作去吸引顾客，诸如商品的更动、展示的变化等，借以引起顾客的注意。2、留意顾客：当顾客驻足观察商品时，应使用询问的口吻“有什么可以帮您？”“您需要购买什么类型的产品？”如果顾客反应冷淡则应表示“您先随便挑选，有什么需要随时叫我。”导购员应留意，从顾客表情、举止中分析出顾客类型，准备有针对性的服务；注意和顾客保持适当距离，给顾客创造出轻松、随意的购物环境，并在需要时能随时得到优质的服务。通常顾客在选购商品时会出现以下动作，留意顾客，把握好接近顾客的时机就相当于销售成功了一半；仔细在看商品时。顾客若对某一商品看了很长时间，则表示其对商品产生了兴趣，此时就是销售人员接近顾客的时机；1）用手去触摸商品时。当顾客去触摸商品时，也表示出其对商品的兴趣，此时也是接近顾客的时机；2）将脸从商品处抬起时。此时有两种可能，一种为顾客等待导购的详细介绍，一种为准备离开。此时在接近顾客时，前者按顾客的需求提示介绍并展示商品，若是后者，也要询问原因争取销售机会，如：“您好，有没有你喜欢的？”“您需要什么类型的产品呢？”3）4）5）脚步停止时。顾客突然将脚步停止可能是被展示陈列或某商品吸引，此时就是接近顾客的时机，同时要注意顾客目光接触的商品，以准备展开此商品的话题。在寻找什么时。此时应立即接近，以便了解顾客的用意，及时提供服务，同时增加交易的机会。与顾客目光接触时。此时导购应对顾客点头微笑，同时向顾客打招呼、问好，问候语要简单明了，如“您好！”“早上好！”以r