很可能把对美容店不好的影响伟递给潜在消费者，从而增
加了美容店开发新客户的难度。为此，美容店对老客户必须
做好以下工作。
1、建立客户档案
汽车美容店应在日常经营记录的
基础上做好客户资料档案，这即可以方便与客户联系，又能
够准确地计算各种消费积分。美容店应制定客户积分卡和客
户档案积分相结合的消费积分记录。如果消费者到美容店消
费时没有携带积分卡，可以先在客户档案里记载，并附注未
记入积分卡的信息，以后方便时再补记到积分卡上。对于客
户的确认采取“认车”与“认人”并行的方式，只要有客户
记录的人开车来消费，无论是曾经登记过的汽车，还是其他
汽车，均可积分；同样，只要是曾经登记过的汽车来店消费，
无论驾驶员是原来登记的客户还是其他人，均可积分，但上
述积分能记入最初建立档案的那个客户的积分里。
2、加强联络与宣传
汽车美容店在对老客户非服务
期间要做好联络和宣传工作。具体工作内容是每月向老客户
投递宣传广告，介绍美容店的新增服务项目和各种优惠活
动；每两个月与老客户进行一次电话交流，了解客户最近是
f否需要汽车美容养护服务，是否需要美容店帮助的其他事
项；重要节日向老客户寄送贺卡等。
3、确保服务质量
优质的服务是巩固老顾客的重要
保证。美国哈佛商业杂志发表过一项研究报告指出：再次光
监的顾客，可为企业带来2585的利润，再吸引他
们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，
最后才是价格。可见服务质量对巩固老顾客作用，为此汽车
美容店各岗位员工都要做到热情服务，认真操作，确保质量。
如果为客户提供的服务存在瑕疵，美容店应主动提出补救措
施，并向客户赔礼道歉。
4、提供其他服务
汽车美容店在对客户做完汽车美
容之后，应尽其可能为客户提供其他服务。主要工作内容有：
了解美容养护的效果、客户的满意程度，提供技术指导、技
术咨询服务，为客户解决技术上的难题，提供零配件和备用
件的服务等。
六、运营管理制度
汽车美容店是服务型企业，服务礼仪尤为重要。礼仪是
指人们在社会交往活动中形成的行为规则。具体表现为礼
貌、仪表、仪式等。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增
强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好
各种关系。在现代社会中，不管是在公共场所，还是在私人
聚会，只要与人进行交往，着装打扮、言谈举止等外在形象
就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一个人
的外在形象的好坏，直接关r