旅游群体投诉应急预案
为迅速、有效地处置旅游者与旅游经营者在旅游服务过程中出现的纠纷与投诉而引起的紧急事件尽可能地及时化解矛盾，平息事态，维护双方合法权益，营造和谐旅游环境，坚持早发现、早汇报、早控制、早解决的工作原则，最大限度地预防、控制和减少旅游群体性事件的发生，特制定应急预案。
一、成立旅游群体投诉处理应急领导小组
为确保及时、有效、妥善处理游客投诉，防止投诉升级和矛盾激化，造成不良影响和后果，成立我委旅游群体投诉处理应急领导小组。
市旅发委主任888为组长，副主任888为副组长，各处室、质监所为成员，办公室设在质监所，888任办公室主任，负责协调处理旅游投诉的有关事宜。
二、处理旅游群体投诉的基本原则
1、迅速反应，控制事态。
2、和谐第一尽快疏导。
3、及时报告，信息畅通。
4、积极处理，确保安全。
f三、旅游纠纷与投诉应急处置程序1、做好旅游纠纷与投诉紧急事件的应急处置，值班人员对待投诉者要热情周到的服务，坚持文明礼貌，认真耐心地听取他们的反映和诉求。2、要向双方宣传有关的法律、法规和规章，有针对性地做好工作，避免违法、违规行为的发生与扩大。3、详细地记录并认真调查核实，如有可能，作出调解意见或处理决定，对投诉者要给予及时回复（可以口头或书面的方式）。4、对于群体性的游客投诉，要派2人以上的工作人员进行接待。做好及时必要的劝说解释工作，劝说他们可委托2－3人代理投诉事宜，劝导其他游客先行返回（首先劝解老人、妇女、儿童及体弱伤病者先行返回）。5、对于群体性游客的投诉劝说无效，出现游客滞留僵持时，应报告旅游质监所所长，由所长出面再做工作，并召集相关企业负责人到场。如游客仍滞留僵持，应报告分管领导，由分管领导出面再做工作。如仍劝说无效时，分管领导应报告市旅发委主任。6、出现游客与旅游企业代表情绪激动有过激行为时，要立即缓和双方情绪，尽力使双方冷静解决。如发生游客与旅游企业代表双方故意损坏毁坏办公设施或谩骂推搡等肢体接触时，应立即劝阻制止，同时应拨打110报警。
f7、针对几种游客的特殊情况，分别做好特殊接待，如：高龄年迈或行动不便者、孕妇、身患重病者、情绪失常者、残疾人或疑似精神病患者等。
8、对于在旅游纠纷与投诉滞留僵持过程中，发生疾病的游客，要劝其先到医院进行诊治，再进行投诉。如遇突发急病者，应立即协助其拨打120进行救治，待病情稳定、身体恢复后或委托他人进行投诉。
9、对于游客反r