问题的能力。
采取措施在具体实施时注重实践性教学环节，注重教、学、做相结合，并有针对性地采取案例研讨、任务驱动、项目导向等行动导向的教学模式，体现理论性、实践性和开放性的要求，力求通过本课程的学习，培养学生企业经济管理素质和技能。
项目1初识CRM知识目标：了解手工条件下客户关系管理的不足，了解在线客户关系管理的优势；掌握客户关系管理的内涵，掌握CRM软件的主要功能。能力目标：能够使用网络百科学习新知识，能够操作XTools网上CRM系统素质目标：培养强烈的集体荣誉感、客户至上的服务理念。
项目重点：客户关系管理的内涵、CRM系统的操作。项目难点：正确理解客户关系管理的内涵。
任务一探寻身边的客户关系管理
f任务分析：百度搜索简单方便，知名度高，但百度默认的搜索是网页搜索，为了节约时间，寻找定义性信息最好的方法是直接登录百度百科，然后进行相关搜索。为了确保搜索信息的准确可靠，我们可以利用其他的网络百科，如维基百科、互动百科等，对相关信息进行验证。同样，在使用百度的其他搜索产品时，我们也可以用搜狗等搜索引擎来验证信息的可靠性。与使用CRM软件进行客户关系管理相比，手工条件下的客户关系管理更贴近生活、更容易理解，当然，手工条件下的客户关系管理也存在一些不足。任务实施：步骤一百度客户关系管理打开浏览器，登录百度百科httpbaikebaiducom）搜索框内输入客户关系管理，单击回车键客户关系管理的概念步骤二了解手工条件下的客户关系管理朴素的客户关系管理思想在我国的经济文化发展史上由来已久，在企业的生产经营过程中，通过手工利用卡片、记事簿、号码本等形式，收集、整理、使用客户资料，这样的客户关系管理实践早在20世纪90年代美国加特纳集团提出客户关系管理概念之前就已开始。步骤三分析手工条件下的客户关系管理的不足企业对新客户的服务企业对老客户的服务企业管理人员对全局的把握
任务二接触现代客户关系管理任务分析：正确理解客户关系管理是从事CRM相关工作的基础，尽管人们对客户关系管理的理解有很多不同，但这些理解基本上可以分成三大类：人们首先把客户关系管理理解为一套客户关系管理软件系统，同时客户关系管理也是商业模式、管理理念。随着网络技术的发展，在线CRM系统的推出，企业只要花费相对便宜的租借费用就可以轻松地开展客户关系管理业务。任务实施：步骤一把客户关系管理理解为一套客户关系管理软件系统
CRM作为一个IT（信r