客户关系管理应用（教案）
教学班级：任课教师：教学时间：
16级商贸班徐婷婷（经营管理系）
2017年秋季学期
云南省贸易经济学校
f教材全称
本学期教学周数
本课程学期总时数
讲授
复习
国庆放假本学期教学时数分配
《客户关系管理应用》主编：顾明机械工业出版社
18
本课程周学时数
4
72
编制说明：
58
本学期教学周数共计18周，扣除
4
授课班级“十一”放假，本计划中
的实际教学周数在十七周左右。如果
4
遇特殊情况使执行情况与计划不一致
时，应当根据需要及时调整。
教学过程中，将结合理论，进行
实践教学。同时加强习题课，案例课。
课堂采取板书、多媒体、实训等多种
形式。
模块任务
项目1
一
任务
二
三
项目2
一任二
务三四
项目3一
任二务
三
内
容
初识客户关系管理探寻身边的客户关系管理接触现代客户关系管理玩转个人版CRM分析客户价值寻找潜在客户管理客户信息分析客户价值服务大客户国庆放假服务电话客户接待电话客户处理客户电话投诉提升电话沟通的技巧
周次
12112
2－323
3
45
5
5
课时
60202020602020
20
4040
20
20
目的要求（本学科本学期）
《客户关系管理》强化素质教育和能力培养的精神，注重培养学生的科学思维方法和创新精神；课程贯彻以服务社会为宗旨、以提高职业素养和技能为指导方针，突出应用能力的培养，把重点放在概念、结论和方法的实际应用和技能训练上。作为经济管理类学生的专业基础课，在内容编排上，紧密结合当前客户关系管理实践中遇到的关键
f项目4服务网络客户
一重视网络客户服务
二FAQ在客户服务中的运用
三电子邮件在客户服务中的运用
任务
四设计网络客户体验
五综合案例一小米手机
六综合案例二少女安娜苏
七
项目5
一
任二务三
四
项目6
一
任务
二
三
项目7一二
任三务四
五
六
七
八
综合案例三凡客不凡让客户满意分析客户满意度产品满意管理服务满意管理处理客户的不满培育忠诚客户分析客户忠诚的价值培育忠诚客户预防客户流失实施CRM项目启动CRM项目CRM项目的实施过程CRM项目的运行绩效评估案例分析一沙海杨帆案例分析二新航之新案例分析三手机中的战斗机案例分析四企业过度营销害了谁案例分析四日本企业的长寿密码复习期末考查
6－96
7
7
8
8
9
91011
101011111213121313141514141515161617171819
14020
20
20
20
20
20
20802020202060202020140202020202020202020
问题，重在提高学生分析问题和解决r