量控制的难度较大
B．服务不容易向顾客展示或沟通
C．供求矛盾大
D．顾客参与服务过程
4．在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的
反应却大不相同，这是由于服务的（B）引起的。
A无形性
B差异性
C不可储存性
D不可分性
5．服务营销人员对顾客进行教育与管理的最主要原因是由服务的（D）引起的。
A．无形性
B．不可储存性
C．差异性
D．不可分性
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f6．服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（B）。
A．服务过程
B．服务的有形提示
C．服务的分销渠道
D．服务沟通
7．理想的服务是指（D）。
A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务
8．按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话
清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量
评价中的（C）就降低了。
A．可靠性
B．保证性
C．反应性
D．关怀性
9．在评价服务质量的五大标准中，服务的（C）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力
和信用。
A．可靠性
B．反应性
C．保证性
D．移情性
10．美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为
3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该
公司这种做法的目的是为了增强服务的（B）。
A．保证性
B．反应性
C．可靠性
D．关怀性
11在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（C）之间的差距。
A．服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望
B．服务机构对顾客的承诺与服务实绩
C．顾客对服务的期望与顾客对服务的感知
D．服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望
12在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（C）。
A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4
13．在服务质量差距模型中，差距2指的是（A）之间的差距。
A．服务标准与服务感知
B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
C．服务实绩与服务标准
D．服务承诺与服务实绩
14．美国ATT公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研
发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，ATT公司在确定了服务接触环节和相应的顾
客期望后，如果它能够按r