《服务营销管理》期末复习题
一、填空：
1．服务感知的内容一般包括（可靠性、反应性、有形性、保证性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是服务质量的主观性、服务质量的过程性、
服务质量的整体性
4．服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。5．服务中间商主要有（特许服务商，服务代理商）和（服务经纪人）三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（控制策略、授权策略、合作策略）6．服务时间调节包括（调整服务时间、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度）以及全天候营销和假日营销。7．服务营销组合新增的三个营销要素是（人员，过程，有形提示）8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为（理想服务，宽容服务，合格服务）三大类。9宽容的服务是指顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务。10关系营销的策略有（财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销）11服务创新的类型包括全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创
新，改进型服务创新，包装型服务创新
二、名词解释：
1．服务期望：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。
2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。4理想服务：是指顾客心目中向往的较高水平的服务。
5合格的服务：合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
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f6．服务的关怀性：是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。7社交性关系营销：是在经济利益的基础上，再通过社交手段来建立和保持顾客关系的营销8．“硬”标准：硬”标准：是指能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。
“软”标准：是指较难用定量化语言或时间化语r