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fIT运维管理呼叫中心解决方案
符合相关部颁技术规范和业务要求：以《中国国内电话网信号方式技术规范（暂行规定）》及其补充规范、等国家和本地规范和规程为依据；
先进性、成熟性：采用呼叫中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；
安全性：要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。
经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。
满足对容量需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备（可以）配备备份的板卡和电源。
兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。
易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管的效率。
2系统建设选型
21系统功能要求
通讯功能
1、人工坐席数台，其中班长管理坐席1台；
2、外部中继
路（数字中继、模拟中继）；
3、自动语音应答IVR通道路；
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4、坐席具备的电话功能；a登录注销；b来话应答挂机；c呼叫转接保持；d暂停恢复；e三方通话；f坐席软件电话；g来电信息显示；
5、自动人工分配ACD策略功能；a按照空闲时间最长优先分配策略；b按照来电次数最少优先分配策略；c按照客户级别优先分配策略；d按照技能最高优先分配策略；e其他优先分配策略等；
6、坐席通话实时录音功能；a录音可以按照条件（来电号码、工号、时间…）检索；b录音可以进行备份或导出；
7、班长管理坐席功能；a监听：班长可监听座席与客户之间的通话，而座席与客户双方都不会察觉；b强插：班长可加入座席与客户之间的通话，形成一个三方会议；c拦截：班长可将座席与客户r