考生对心理服务技能和审美技能的了解和熟悉程度。一、团队组织技能熟悉导游人员带团特点和带团原则，掌握在团队组织技能方向对导游人员的要求。二、语言运用技能掌握导游语言运用原则及其具体内容，了解导游语言表达的基本要求。三、导游讲解技能掌握导游讲解方法的运用原则，熟悉讲解综合技能的各个方面，熟悉对旅游团领队、特殊身份及社会地位高的客人的特点和接待要求，掌握对残疾人、高龄老人和儿童及宗教人士的不同接待特点和接待要求。掌握常用的导游方法。四、心理服务技能熟悉旅游动机的分类，了解游客的心理特征，熟悉游客各阶段的心理活动特点，熟悉提供心理服务的一般方法。五、审美引导技能了解导游活动中的审美引导作用，熟悉帮助游客保持最佳审美状态和观景赏美的方法。第五章游客个别要求的处理考试目的：检查考生对在旅游接待过程中游客个别特殊要求处理方法和原则的了解、熟悉和掌握程度及实际应变能力。考试内容：一、处理游客个别要求的基本原则掌握处理游客个别要求的基本原则。二、旅游生活方面要求的处理掌握餐饮、住宿、文娱活动、购物方面游客常见的个别特殊要求及常规的应对和处理方法。三、计划外活动要求的处理掌握游客自由活动、中途退团、延长游期、探访亲友、亲友随团等要求的应对及处理方法。熟悉游客转递物品和信件及其他方面要求的一般处理方法。第六章导游服务中主要问题和事故的预防与处理
f考试目的：检查考生对旅游接待中常见问题及事故发生原因的认知情况和预防处理能力，以提高考生应绎和解决有关旅游接待中突发事件、意外情况和一般问题的基本能力。考试内容：一、旅游计划变更的处理了解造成旅游计划变更的不同原因，熟悉一般处理规程，掌握具体变更措施和处理规程。二、丢失问题的预防与处理掌握各类丢失问题的预防措施和处理方法。三、游客患病、死亡问题的处理了解游客患病的预防措施，熟悉游客患病及因病死亡的处理方法。四、游客越轨言行的处理熟悉游客越轨言行问题性质的划分及一般处理方法。五、漏接、错接、空接的预防与处理熟知漏接、错接、空接、的主要原因，掌握各类问题的预防措施和处理方法。六、误机车船事故的预防与处理了解误机车船事故的原因，掌握误机车船事故的预防措施和处理方法。七、游客走失的预防与处理了解游客走失的原因，熟悉预防措施和处理方法。八、安全事故的预防和处理掌握交通、治安、火灾事故及食物中毒问题的预防措施和处理方法。r