队内部关系
S180呼叫中心现场督导技巧

授课时长：7小时。课程内容：在中级管理人员进行客服中心现场管理时，在现场督导技能方面、规章纪律的执行方面、问题产生原因方面，以及如何有技巧地进行纪律执行等方面进行培训。

预期效果：对于客服中心的现场督导技能和纪律管理有全面的理解，通晓现场督导、纪律控制的各类技巧和相关程序。适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。课程大纲：督导人员的责任领导技巧授权技巧激励技巧自我确定技巧纪律出现问题的原因预防性执行纪律执行纪律要求的原则执行纪律要求的步骤渐进式的纪律执行程序
第17页共35页
f培训课程介绍
S190呼叫中心培训体系建立

授课时长：7小时。课程内容：按照五步曲的方法，对客服中心的培训体系进行体系建设介绍。预期效果：客服中心培训体系建立的系统化思想得以传递，客服中心培训按需定制、课程实施反馈一体化的方法得以传授。适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。课程大纲：客户服务中心培训五步曲建立客户服务中心全员培训需求分析方法客户服务中心全员培训课程设计客户服务中心培训课程开发客户服务中心培训课程实施客户服务中心培训效果评估
第18页共35页
f培训课程介绍
第三章呼叫中心经理培训方案
M100呼叫中心策略制定
授课时长：7小时。

课程内容：呼叫中心策略制定的概念、任务以及呼叫中心策略制定的操作方法。预期效果：学员通过培训掌握战略制定的整套方法，并通过课堂讨论及演练学会使用战略制定工具，以便制定合理恰当的呼叫中心策略。
适合对象：呼叫中心经理。课程大纲：理解如何进行战略制定战略的定义战略制定的工具公司层战略与部门层策略的战略匹配
呼叫中心的战略计划及计划的实施理解公司高层管理对公司内部呼叫中心的需求理解呼叫中心的不同分类与益处理解业务需求以便合理地把电话支持部门与其他的销售与市场结合在一起如何为呼叫中心制定详细的政策如何为呼叫中心制定详细的程序掌握制定呼叫中心预算的方法掌握制定包含有策略、目标、战术和时间进度表的战略计划学习能够确保呼叫中心运转的技术
第19页共35页
f培训课程介绍
M110呼叫中心运营管理综述（基础）
授课时长：7小时。

课程内容：呼叫中心的定义、应用、技术以及呼叫中心实现客户满意的r