保业务系统
的运行。故障解决后24小时内提交故障处理报告。说明故
障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。
32行为规范
1遵守用户的各项规章制度严格按照用户相应的规章制
度办事。
2与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作密切配
合共同开展技术支持工作。
3出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时及时向负
责人报告。
4现场技术支持时要精神饱满穿着得体谈吐文明举
止庄重。接听电话时要文明礼貌语言清晰明了语气和善。
5遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、
应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任
不得随意复制和传播。
33现场服务支持规范
运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间严格
f按照服务工作流程操作。
1现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方技术专业
操作熟练、严谨、规范现场支持时必须遵守用户单位的相
关规章制度。
2现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数
据和系统安全的前提下开展工作。
3现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障
时应告知用户并及时上报负责人寻找其他解决途径。
4故障解决后现场支持工程师要详细记录问题的发生时
间、地点、提出人和问题描述并形成书面文档必要时应
向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。
34问题记录规范
根据使用人员提出问题的类别将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题具有问题解答直接、快速和实时的特点该问题到现场支持人员处即可中止对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节处理解决需要项目组的分析确认问题有解决方案后将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下
1问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的
问题时填写系统缺陷类问题提交单提交服务支持中心。
2问题分析。服务中心接到用户提交的问题单要组织相
应人员对问题单中描述的问题进行分析研判确定问题的类
型技术问题、业务问题或者操作问题。属于技术问题提
f交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议属于业务问题提交服务中心业务人员进行处理属于操作问题可安排相关人员对问题提出人进行解r