1网络售后专员绩效考核
姓名：姓名：
主要工作目标
响应率响应秒数平均解决售后成本退货换货比例50为基本线，询单转化率占比平均首问响应时间15秒内每月售后问题处理成本每月售后问题处理成本
岗位：岗位：售后专员
内部运营售后问题处理满意度好直接主管进行当月售后问题中取抽取结果为主要调查内容，指标评不满意　E1分非常不满意退货工作流程执行投诉工作流程执行换货工作流程执行工作计划学习和成长指标团队分享每月抽查10个聊天纪录及工作表现进行监督速反应，并规定的时效内能提前完成悉，执行力较强，发现问题及时分　专业度一般，流程环节出现部分疏漏不专业，执行差，未能按流程处理问题当，造成相关平台介入处理每月1号、每周六提交本月按时参加部门周六部门工作会议分享会B：7590分：内容丰富高，缺乏互动性，同事赞赏度一般
关键行为事件（加减1～10分）1、
目标确认：被考评人签字：1绩优表现：面谈记录2不足之处：3改进措施：
直接主管签字：
关键行为事件是指在考核期内发生的对公司有重大正面或负面影响的事件
经确认发生关键行为事件的相关团体或个人，由其直接上级根据事件影响程度酌情加减
电话调查：从每月的售后问题处理的客户当中，挑选
f部门：部门：
考核标准
询单转化率占比50，达到50得50分，每多1点加1分，每少1点扣1分秒内，加10分；平均响应时间，每超过15秒，扣10分。
销售组
考评期间：
实际完成实际得分
问题处理成本，不得超过当月销售额总额的05，每多1点加1分，每少1点扣1分
问题处理成本，不得超过当月销售额总额的05，每多1点加1分，每少1点扣1分
进行当月售后问题中取抽取10顾客进行满意度抽查售后人员服务态度、反应速度、专业度、处理，根据顾客评分进行考核：（A：5分　非常满意；B：4分　满意C：3分　一般　D：2分分非常不满意）
个聊天纪录及工作表现进行监督（A：90100分：非常专业，流程熟练，执行力强，发现问题能快并规定的时效内能提前完成，顾客非常满意，问题处理非常圆满；B：7590分：比较专业，流程熟发现问题及时，能在规定的时效内处理完成，满意度一般，问题基本处理完成；C：6075流程环节出现部分疏漏，顾客满意度较差，不能完全独立的处理完成工作；D：60分以下：未能按流程处理问题，问题发现不及时，不能在规定的时效能完成工作，因个人处理不相关平台介入处理，导致强制赔偿。顾客满意度非常差，根本不能完成问题处理）
每周六提交本月、下周工作计划，延迟1天r