质量的定义：指一组固有特性满足要求的程度。过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。服务：为满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果。产品：即过程的结果。产品可以是有形的，也可以是无形的，还可以是两者的组合。产品可包括实物、服务、场所、组织、思想等多种形式。软件：通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品。软件可以表现为概念、程序等形式。硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成。流程性材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品顾客：是接受产品的组织或个人。供方：即提供产品的组织或个人。不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”未满足要求。顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的一种状态。魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。企业管理：企业管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息，通过对企业的人、财、物资源的计划、组织、领导与控制，来实现企业的各项目标，保证企业的生存与发展。质量计划：指在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程；质量控制：是实现质量目标，落实质量措施的
过程；质量改进：指实现前所未有的质量水平的过程。管理：是指组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。治理：主要解决企业经理层的激励与约束问题质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。朱兰三部曲：即质量计划、质量控制和质量改进。全面质量管理：现代质量管理发展的最高境界。ISO8402：1944将TQM定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。活性化雇员：这样一种状态，即雇员具有做出决定和采取行动的知识、技能r