一、质量与质量管理导论
质量：一组固有特性满足要求的程度
过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领
导与控制的活动。
全面质量管理TQM：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，
目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长
期成功的管理途径。
质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标
所必需的各种行动进行规划和部署的过程。
质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。
质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。
质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获
得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
二、质量管理理念与框架
卓越绩效模式：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖美国马尔科姆
波多里奇国家质量奖欧洲质量奖）的评奖标准所体现的一套综合的系统化的管理模式。
ISO9000族标准：由ISOTC176制定的关于质量管理体系的通用要
求和指南。
三、以顾客为中心
顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要
求和欲望。
顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。
外部顾客：是指那些在组织之外的组织或个人。
内部顾客：指组织边界之内某个过程中的个人或团体。
顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购
买的承诺。顾客忠诚吸引力满意度参与度
顾客关系管理CRM：是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客
建立长期良好关系的活动和管理举措。
四、领导与战略计划
组织使命：反映了一个组织之所以存在的理由或价值，它回答的是
“我是谁”这一根本性的问题。
核心价值观：是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最
重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。
愿景：是组织未来期望达到的一种状态。
社会责任：是指企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超
越了法律和经济所要求的义务。
战略计划活动：是一个系统化的过程，组织借助于这一过程来确立
质量方面的长期目标，并将这些目标与财务、人力资源、市场营销
以及研发方面的目标一道在平等的基础上整合到一个综合的经营
计划当中。然后，将这一计划在整个组织当中加以展开。
标高分析：对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组
织的产品、服务、过程等关键的成果因素进行衡r