出，参考层次分析法（AHP）；
表示第i项指标满意度（S）分值的算术平均分，由公式（3）计算得出；
Ii表示第i项指标的重要性（I）评分，Iij表示第i项指标j样本的重要性（I）评分；
Si表示第i项指标的满意度（S）评分，Sij表示第i项指标j样本的满意度（S）评分；
表示参评指标的项数N表示有效样本总数。
这种测评方式，不是直接问最终用户对IT产品或服务的满意度，而是将IT产品或服务与不同最终用户的实际需要联系起来，为每项评价指标设定动态权重。这里的动态权重通过最终用户对其重要性（I）的评价来进行量化，从而能根据各行业的不同特点更科学地设定。因此，这种EUS测评结果更能结合行业特点进行个体之间的比较。
24评价模型
EUS评价模型是EUS测评体系测评结果的展示工具，用于对EUS测评计算结果进行定性描述。通过综合考评各种满意度调查模型，选用在国际咨询业普遍应用的四分图模型，并进一步结合IT产
f品或服务的特点，自主开发适用于EUS测评的分析程序，即“满意度重要性”测评结果分析，分析模型简称为S（ISatisfactio
Importa
ce）评价模型。如图1所示。
通过EUS调查反映出最终用户对IT产品或服务各项因素满意度和重要性的评价，该模型以满意度（Satisfactio
）为横轴，以重要性（Importa
ce）为纵轴，按各项因素的横纵轴分值（即满意度和重要性评分）确定其落在的区域。于是，EUS调查统计结果按分值高低可划分为四个区域（如图1）区分出四种类型的因素。SI模型的区域划分情况及相应的对策如表1所示。需要强调的前提是，区别出哪些是锦上添花的因素有重要价值的，区别出哪些是急需改进的因素是非常必要的。
区域特征描述对策A高满意高重要竞争优势区。重要性很高，被访者认为比较满意的地方。可以用适当的资源来维持和提高。B低满意高重要急需改进区。重要性很高，被访者认为不太满意的地方。必须调配应用系统运维部门资源，集中精力优先改进。C低满意低重要次要改进区。重要性不高，被访者认为不太满意的地方。调整用户期望，同时改善支持服务。D高满意低重要锦上添花区。重要性不高，被访者认为比较满意的地方。可以适当减少企业资源的投入。区分出四种类型的IT产品或服务指标后，为描述各项指标分值与标杆数值相比较的差距（Gap），这里引进参数G来表示，即：
f对于SI矩阵中的A或D区域而言，满意度已达到预定的标杆值，这里不作比较。
对于SI矩阵中的B区域（低满意高重要）而言，越大，表p因此，落在Sr