状、识别改进IT产品或服务的优先级、建立EUS持续改进的满意度测评体系。IT服务应以用户为中心，最终用户满意度（EUS）是ITSM的最终目标，因此EUS测评的指导思想是：IT服务质量EUS用户感知到的IT服务用户期望得到的IT服务。因此，EUS等价于IT服务质量，可用EUS测评的结果来衡量企业或IT部门IT服务管理水平，并进一步指导IT服务管理（ITSM）持续改进。EUS测评体系由EUS指标体系、EUS测评方法、EUS计算方法和EUS评价模型这四大模块组成4。
21指标体系
EUS指标体系是EUS测评体系的核心，在组成结构上，EUS指标体系由核心指标和扩展指标构成。EUS核心指标是指适用于不同行业企业测评最终用户满意度的通用指标，用于累积数据充实标杆库，进而有助于行业企业间横向比较。EUS扩展指标是指根据需要在核心指标外附加的特殊指标，一般用于满足具体企业的个性化需要或者直接要求。EUS核心指标分为一级指标、二级指标和三级指标。其中，一级指标EUS划分IT产品和IT服务两个二级指标。二级指标IT产品从功能和性能两个方面，细分为产品适用性、产品功能性、产品时效性、产品稳定性、产品易用性和产品安全性6个三级指标。二级指标IT服务从效用和保证两个方面，细分为服务多样性、服务易用性、服务及时性、服务有效性、服务规范性和服务主动性6个三级指标。
22测评方法
fEUS测评方法是EUS测评体系的基础，用以指导EUS调查问卷的设计和EUS分析程序。EUS测评方法以KANO模型5为基础，通过调查最终用户对所使用的IT产品或服务满意度和重要性两方面的评价，量化用户对企业各项IT产品服务的感知和期望，进一步测算企业各项IT产品或服务指标的EUS得分，最后推导出企业在IT产品或服务上的优势和劣势。其中，最终用户对IT产品或服务满意度（Satisfactio
）和重要性（Importa
ce）的评价，采用Likert量表65分制进行量化，满意度从低到高依次为非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意，重要性从低到高依次为非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要。
23计算方法
EUS计算方法是EUS测评体系定量分析的工具。以EUS测评方法为指导，调查得出各项IT产品或服务的重要性（I）和满意度（S）分值，然后采用下列相应的计算公式，分别计算出各项IT产品或服务的满意度得分（）及其权重（Wi），从而进一步计算得出EUS测评得分（E）。EUS测评计算公式分别如下：
说明：
E表示EUS测评得分，由公式（1）计算得出；
fWi表示第i项指标的权重，由公式（2）计算得r