四季花城物业服务中心客服主管说明书
A、职务基本信息
职务名称直接上级职务名称客服主管物业服务中心经理部门直接下级职务名称四季花城区域客服助理、客服前台
B、主要工作联系
对内对外公司各职能部门、服务中心各业务块居委、街道办、房管局等地方政府相关部门、地产相关部门
C、职责综述
客户关系管理、客户投诉处理等工作的计划、组织、指导、控制，建立、推进、改善客户关系；完成年度客户满意度目标。
D、工作职责
工作职责1、根据服务中心年度客户满意度目标，制定年度客户服务提升工作计划及全年工作计划。2、协助服务中心经理做好外来参观的接待工作。3、负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。4、协助服务中心经理对各项便民服务的选定和策划。5、负责组织实施业户回访、走访工作。6、负责商铺商户的管理。7、负责岗位人员工作及业务能力的培训。8、协助服务中心经理协调与政府相关部门的关系。9、每月分析当月客户投诉情况，并针对重大投诉或热点投诉提出具体解决方案，并组织实施。10、每月回访业户不少于20户，收集客户意见或建议。11、每月全面巡查小区不少于10次，跟踪处理巡查发现的问题。12、在服务中心经理的授权下编制、修改各种作业规程。13、每月安排客服组培训不少于2次，每次培训不少于2课时，不定期组织员工外部学习交流。14、组织主导每半年一次的业主恳谈会。
E、审核批准
人力资源部审核陈丹部门经理批准同意。项凌云
F、附：固定工作列表
完成周期每月28日每季度最后一个月的28日每日每月15日、30日每月30日每月30日每半年每季度工作内容客服月度报表（《居家服务情况统计分析报告》《共性投诉、建、议及处理情况回应》《物业服务客户投诉分类统计》、）提交《季度投诉分析报告》《访谈日报表》《访谈分析报告》《高峰期值班经理排班表》《季度服务报告》半年度业主恳谈会真情互动活动
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