客户投诉与退货处理程序
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1、目的：
为使客户投诉的相关资讯能及时传递至相关责任部门，使客户投诉的问题得到完善的解决，以提升客户对公司的满意度。
2、范围：
凡与本公司有业务往来的客户，所提出对于产品或服务质量的投诉均适用。
3、定义：
无
4、职责：
41市场部：负责与客户投诉的接洽和联络。
42品质部：对客户投诉的品质问题分析、改善。
43工艺技术部：对客户投诉内容关系到生产技术、生产工艺等问题进行处理、分析、改善。
44开发部：对客户投诉内容关系到设计方面投诉进行处理、分析、改善。
45装配部：负责对作业不良的纠正。
5、作业内容：
51客户投诉处理
511客户投诉的受理
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市场部接到客户投诉资讯，填写“客户投诉记录表”发至相关部门，必要时附“图样”或不良样品做参考。512客户投诉的处理5121市场部把“客户投诉记录表”交品质部，再由品质部进行初
步原因分析，并召集装配部、工艺技术部、开发部进行分析。5122开发部对影响产品品质的设计问进行原因分析，提出改善对
策，并反馈品质部进行评估。5123工艺技术部对影响产品品质的生产技术、生产工艺等问题进行
原因分析，提出改善对策，并反馈品质部进行评估。5124装配部对影响产品品质的作业不良现象进行原因分析，提出改
善对策，并反馈品质部进行评估。5125品质部对相关部门提出的改善对策进行汇总评估，并填写改善
报告呈市场部，市场部同客户进行确认，若客户对回复结果满意，则由市场部知会相关责任部门按对策执行，若客户对回复结果不满意，则由市场部要求相关部门重新研讨，直至客户满意为止。5126如为非品质因素的客户抱怨或投诉，则原案退回市场部与客
户进行口头沟通解决。5127责任单位对客户投诉事项应快速解决，全程限制
三天内完成（从收到“客户投诉记录表”之日算起），若品质部只接受表面资料无法研究判定，需客户提供不良样品时，则以收到样
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品时开始计算。若客户不方便提供不良样品时，则由市场部要求客户提供图片资料，以便分析。若对策验证涉及模具变更或其它较大困难的变更，在三天内无法完成验证的，由品质部经理向市场部报告，再由市场部同客户进行沟通调解。
52客户退货品的处理
521市场部接到客户确切的退货通知后，开立“退货单”交生产管控部，生产管控部接到市r