客户服务部工作手册
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f客户服务部工作手册
1、客户关系维护专员岗位职责22、客户关系维护专员工作流程33、客户投诉专员岗位职责44、客户投诉专员工作流程55、客户关系维护方案（制度）66、客户投诉处理方案（制度）97、客户服务部绩效指标12
1、客户关系维护专员岗位职责
f基本要求
相关说明
1．学历
1．认同公司企业文化，忠诚
大学本科以上，具有企业管理、市场营销、
度高
任
客户关系管理等专业知识职
2．了解不同类型的客户及本
资
2．专业经验
行业的发展状况
格
两年以上客户管理工作经验
3．注重内部工作协调
3．个人能力要求
4．有学习意识和团队意识
沟通能力、协调能力、谈判能力等
1．负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
2．负责进行有效的客户管理和沟通
3．负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员职
责
4．定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
内5．负责发展维护良好的客户关系
容
6．负责组织公司产品的售后服务工作
7．建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
8．完成上级领导临时交办的工作
1．考核频率
月度考核、季度考核
考
2．考核主体
核
客户部经理、人力资源部
指
3．关键业绩指标
引
客户服务方案提交的及时率、客户回访次
数、客户档案完整率
考核说明
2、客户关系维护专员工作流程
1．考核结果作为薪酬发放依据
2．考核结论作为培训实施及职位晋升的参考
3．考核得分低于××分者，将受到口头警告处分
结果应用
f制作客户资料卡划分客户等级
营销人员制作客户资料卡，客户资料卡的内容主要包括客户姓名、地址、联系方式、信用情况、交易情况、经营情况等
营销人员根据公司对客户的分类标准，确定客户的等级，并将相关信息录入到公司的客户信息管理系统
编制客户名册编制客户维护方案
营销人员编制客户名册，记录客户的详细情况，以备查考
营销人员根据客户情况和企业客户开发的相关规定编制客户维护方案，包括维护方式、负责人员、所需费用等
审核审批维护方案实施客户维护方案
定期客户评估改进服务方式优化客户关系
客户维护资料整理汇总
营销主管和营销经理针对方案的可行性和合理性进行审核审批，提出改进意见以指导营销人员开展客户维护工作
营销人员根据审批通过的方案开展客户维护工作，包括客户定期r