第三章客户满意与客户忠诚管理
31客户满意度分析311客户满意的含义与理念客户满意是指客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。
客户满意度＝客户体验－客户期望正数数值越大，客户满意度越高
客户满意作为一种经营战略，是“以客户为中心”的理念的集中体现。1965年，美国学者首次将客户满意的观点引入营销领域，之后学术界掀起了研究客户满意的热潮。菲利普科特勒在《营销管理》一书中指出：“企业的整个经营活动要以客户满意为指针，要从客户的角度，用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析、考虑客户的需求。”他的这些言论确立了“以客户为中心”的营销主旨。
几个知名企业“以客户为中心”的理念的体现
美国所罗门兄弟公司作为世界上最大的投资银行之一，其宗旨是“为客户创造价值”。美国联合航空公司的理念是“客户就是主人”。美国快餐业汉堡王公司的理念是“任客户称心享用”。世界最大的手机制造商诺基亚公司的理念是“用户至上”。联邦快递公司：“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。零售业巨头沃尔玛公司的理念是“不仅为客户提供最好的服务，而且具有传奇色彩”。
312客户满意的重要意义1、客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段客户是企业建立和发展的基础，如何更好地满足客户的需要，是企业成功的关键。2、客户满意是企业取得长期成功的必要条件现实中经常发生这样的事情，客户因为一个心愿未能得到满足，就毅然离开一家长期合作的企业，为此企业失去一位老客户的损失很大。3、客户满意是实现客户忠诚的基础只有让客户满意，他们才可能成为忠诚的客户，也只有持续让客户满意，客户的忠诚度才能一步得到提高。
关于客户满意的几个影响数据
美国客户事务办公室提供的调查数据表明：平均每个满意的客户会把他满意的购买经历告诉至
少12个人以上，在这12个人里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过10个人表示一定会光顾；平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉20个人以上，而且这些人都表示不愿接受这种恶劣的服务。
另据美国汽车业的调查显示，一个满意的客户会向25个人行宣传，并能引发8笔潜在生意，
其中至少有1笔成交（著名的12581定理）r