邮政企业客户关系管理（CRM）系统功能分析
目前邮政各专业市场竞争加剧特别是速递、金融等业务市场竞争尤为激烈。此外在中国加入WTO后邮政其他专业市场也将逐步开放邮政将面临的不仅是国内竞争者还有国外势力更为强大的竞争者。如何提高邮政各专业的服务质量改善邮政传统的作业模式形成以“客户为中心”的企业文化通过建立与客户信息互动平台了解客户所需从而调动企业内部资源为客户服务提供更为贴切的服务达到邮政企业与客户双赢的目标是摆在邮政企业决策者面前必须解决的一个问题。如果客户服务不能实现质的突破邮政企业将无法在将来的市场竞争中取得胜利。
本文首先描述客户关系管理理论产生背景、概念及实质内涵并结合邮政当前所处的市场竞争环境分析提出了邮政企业实施CRM系统的必要性。通过邮政CRM系统的建设可使邮政企业实现打造邮政企业的核心竞争力、推动邮政企业流程再造、改造邮政企业文化等方面的目标。在分析了邮政传统的营销模型的基础上结合客户关系管理理论提出了当前邮政客户关系管理营销策略包括数据库营销策略、关系营销策略及一对一营销策略。通过对邮政企业客户分析及细分明确了当前邮政客户关系管理的需求及CRM系统的建设目标。
在此基础上就需要实现的系统功能进行了分析并就部分功能的实现提出了具体方案。为了使系统更具可操作性和可靠性在总结了邮政CRM系统在江苏邮政试点实施所取得的成绩基础上结合国内其他行业在实施CRM系统的成败经验与教训对邮政CRM系统的实施提出了几方面的注意事项为邮政企业实施CRM系统时提供一定的参考。
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