龙源期刊网httpwwwqika
comc

电信政企服务平台探索
作者：陈洋来源：《企业技术开发中旬刊》2014年第06期
摘要：当前政企客户市场竞争日趋激烈，电信市场的竞争已经从以网络、技术为中心，转变为以客户服务为核心的阶段，对政企客户的争夺尤其激烈。政企客户对于主动服务、全程服务、个性化服务的需求日益强烈。文章借鉴互联网O2O电商模式，对电信行业政企客户服务平台进行探索分析。关键词：电信；政企客户；服务平台中图分类号：F270文献标识码：A文章编号：10068937（2014）17007502当前政企客户市场竞争日趋激烈，电信市场的竞争已经从以网络、技术为中心，转变为以客户服务为核心的阶段，对政企客户的争夺尤其激烈。政企客户对于主动服务、全程服务、个性化服务的需求日益强烈。市场其他新进入运营商同质化竞争越来越激烈。客户对服务的要求越来越高若获取的服务信息零碎分散，会引起客户焦虑和怀疑，对所提供服务的可靠性产生质疑。运营商内部迫切需要提升服务水平以争取客户、留住客户。通信运营商在多年的运营过程中具有丰富的网络维护基础、强大的维护技术队伍、完善的网络维护流程、网络资源丰富、全网覆盖、政企客户一站式服务体系等优势。同时也存在服务过程分散在各个系统中，开通、故障处理、资源管理等系统繁杂，传统客户支撑采取线下分散服务、人工交付，服务过程难以管控和评估，专业分工无法满足客户维度的全业务视图，网络资源、项目管控、服务保障能力外化不足等劣势。如何以移动互联网理念创新传统政企带宽型服务支撑模式，使政企服务过程可视，运维体系和服务体系对接，以客户为中心，建立全业务服务视图，电信运维服务流程嵌入客户业务运营流程，开放接口能力，根据客户行业特征，提供个性化、差异化运营服务产品成为我们当前工作的主要课题。1政企客户服务联手O2O本文借鉴互联网O2O电商模式，探索通过实现线下网络维护流程和线上客户运营体系高效对接，在政企客户服务支撑模式方面创新，解决了由于现有管理体制和业务分工造成的客户服务信息分散、零碎，无法提供面向客户的统一可视的服务过程和能力展示的问题，同时具备内外部客户服务能力，帮助客户经理专注于业务拓展和客户维系，提高服务团队支撑效率，提升客户感知。具有以下优势：①扁平化：面向客户，以客户业务及客户服务为目标，简化层级，打通端到端业务呈现。
f龙源期刊网httpwwwqika
comc
②综合化：基于客户业务，实现包括传统业务、行业应用、r