6221绿色物流是一大趋势6222电子物流成为焦点7223第三方物流快速发展7224专业物流与共同配送形成规模723我国物流行业发展现状7231我国物流产业处于高速增长和激烈竞争阶段7232物流理论研究缺乏综合性7233物流业发展的信息化、自动化程度低，整体物流技术水平较低8234物流服务将向绿色化、优质化和国际化方向发展8
第三章客户满意度概述931客户满意度概念发展及定义932客户满意度的影响因素9321产品本身9322顾客的情感9323企业形象9324企业相配套的服务1033常用几种客户满意度指标体系模型介绍10331客户满意度测评指标模型建立原则10332客户满意度测评指标常用模型1134客户满意度测评方法13341简单易行法13342双重评价法14343采用结构方程模型14
第四章我国物流企业客户满意度研究1541我国物流企业客户满意度现状1542影响我国物流企业客户满意度的原因分析1643提高我国物流企业客户满意度的途径17
III
f目录
431信息化水平和服务质量标准化、规范化17432及时了解顾客需求和满意度以提高服务质量和能力18433保持持续跟踪和改进过程18434加强物流行业专业人才队伍的建设18435物流服务一体化，提供更广泛的增值服务18第五章结论20参考文献21致谢22
IV
f第一章引言
第一章引言
11研r