铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧一、实习目的1掌握学习铁路旅客服务心理的意义。2掌握旅客投诉心理。3掌握服务感情和意志品质、服务能力及客运人员的心理健康。4了解铁路服务工作主要指服务设施管理工作和列车服务工作。5掌握客运服务礼仪、礼貌规范要求。6重点掌握列车服务技巧。二、实习单位及岗位介绍我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习我车队主要负责抚顺北北京、山海关阜新、松原北京、沈阳北福州等线路的运营其中有快速空调列车也有老式绿皮列车承担当地的重要旅客运送工作尤其是进京的258990次列车旅客流量非常大是我车队重点线路。我主要在258990次列车进行列车员实习工作。三、实习内容及过程内容1客运心理概述、铁路旅客心理。2铁路客运服务人员心理。3服务工作的主要内容。4服务工作的礼仪规范。5服务工作的技巧。
f优质服务是一个企业生存的基石也是塑造铁路良好的社会形象提高铁路竞争力拓展旅客运输市场的需要。今天市场竞争就是产品质量竞争客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力应作为铁路旅客运输的首要目标离开这一目标去追求其他目标的优化很难获得良好的商业运营效果更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此服务的质量问题事关重大。在社会进步和旅客服务需求不断攀升的今天伴随着服务工作的重视与强化“旅客永远是对的我们永远有不足”、“旅客是上帝”、“服务的最高目标是让广大的旅客满意”等服务理念在铁路旅客系统得到了树立并成为行动的方向。
一关于铁路客运服务内涵方面。
从旅客旅行需求出发铁路客运服务质量内涵应指旅客最为关注的安全性便捷性快速性准时性舒适性经济性六个方面的内容。
1安全性
安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全提高旅客乘车安全率是铁路客运企业的基本责任始终都列入铁路客运工作日常目标常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。
2便捷性
铁路旅客旅行便捷性是指旅客履行过程各环节上的便捷性主要包括开行间隔频率及到发时间售票行包托运及提取方面的便捷程度。
3舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度改善旅行环r