2015年客户满意度调查分析报告
一、客户满意度调查表调查分析过程简述
根据公司质量管理体系和公司质量方针目标的要求，营销部按《客户满意度测量程序》规定，对公司的客户进行了一次顾客满意度调查，此次调查时间2015年8月710日进行，为期4天。在所有客户单位中，通过随机抽样的方式抽出15家，利用传真或邮件形式共发出《客户满意度调查表》并收回。本次共发送调查表15家，收回11家，即共成功地对11家客户进行了调查，发放有效率733。
统计分析原则：按《质量手册》的“821客户满意”即调查表各评估项的统计分数低于60分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意甚至非常满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。
单项调查所采用的公式：调查按非常满意、满意、一般、不满意分为四档，其得分为10、08、06和0，计算公式为：
∑分数×数量单项满意率×100
总数量通过对回收顾客满意度调查表的统计、计算结果如下：1、对本公司产品的满意程度：A质量的满意度为：096
fB价格的满意度为：095
C交货期的满意度为：096
调查按照产品质量、价格以及交货期等方面进行，分别计算满意度，并按
035、035、03，加权系数计算客户对产品的综合满意度。客户对产品
的综合满意度为：
035×质量满意度035×价格满意度03×交货期的满意度
产品综合满意率×100
03503503
通过计算，客户对公司产品的综合满意度为：96
2、对本公司服务的满意程度：
A售后维修保养服务的满意程度：95
B售后服务工作态度的满意程度：95
C售后人员的专业知识水平的满意程度：96
D为解决问题回复的及时率的满意程度：96
E问题投诉的回复质量的满意程度：98
F对售后问题解决的满意度的满意程度：95
G咨询及对顾客使用、维护培训的满意程度：95
H备品备件供应的满意程度：96
调查按照售后维修保养服务的满意程度、售后服务工作态度的满意程度
等方面进行，分别计算满意度，并按015、015、015、01、01、015、
01、01，加权系数计算客户对服务的综合满意度。客户对产品的综合满
意度为：
015×A015×B……01×G01×H
f产品综合满意率×100
01501501501010150101
通过计算，客户对公司产品的综合满意度为：953、对公司整体的满意度
调查按照对产品的满意度以及对服务的满意度两方面，分别按照06以及04r