合格服务分为：一般不合格、中等不合格和严重不合格。4321一般不合格是指对服务质量影响不大的，偶尔、轻微造成顾客不良感觉的失误。4322中等不合格是指没达到服务标准，顾客不满或投诉的不合格服务。
f4323严重不合格是严重违反规定，造成顾客强烈不满的，对中心造成重大经济损失或名誉损失，在新闻媒体曝光或造成严重后果的。433不合格服务的评审和处置4331对于服务中出现的投诉，执行《投诉处理控制程序》。4332服务中发生一般不合格服务时，领班或主管立即组织处理，消除、弥补给顾客造成的影响。可采用立即纠正、道歉、赔偿或提供服务等处置方式，由主管对责任人进行批评教育，杜绝类似事故再次发生。处理时间不超过一小时，并作好记录。4333发生中等不合格服务时，由部门经理协助当事人立即查找原因及时补救，处理时间不超过1天，填写《不合格品服务处置记录》。4334发生严重不合格或不符合项时，部门经理应及时报告主管领导组织处理。尽量将造成的影响降低到最低限度，处理时间一般不超过3天，由办公室填写《不合格品服务处置记录》必要时填写《过失单》，并验证整改效果。434不合格服务或不符合项的处置方式有：4341解释或道歉；4342返工；4343批评教育；4344通报批评；4345经济处罚；4346辞退；4347终止协议。44防止不合格重复发生
凡经常出现不合格品服务或出现严重不合格服务时，责成部门按《纠正措施控制程序》执行，由办公室监督相关部门查明原因，制定纠正措施，对处理结果进行跟踪验证，防止不合格品服务的重复发生。45对于出现严重不合格服务的人员应给予以一定的处罚，并对其重新进行培训考核，经考试合格后方准上岗。46对于不合格品及服务，应予以保存相关的记录。
5．相关文件
f51《顾客投诉处理控制程序》
（HYDSMB19）
52《纠正措施控制程序》
（HYDSMB28）
53《预防措施控制程序》
（HYDSMB29）
54《奖励和惩罚制度及条例》
（HYDSMCGO010）
55《北京大厦物业管理中心目标考核办法》（HYDSMCGO016）
6．记录
61《不合格品服务处置记录》62《维修申请单》63《顾客投诉处理登记表》64《顾客投诉处理表转交签认单》65《过失单》
（HYDSMDGO060）（HYDSMDED021）（HYDSMDGO049）（HYDSMDGO050）（HYDSMDGO032）
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