不合格品（服务）控制程序
1．目的
对不合格品服务进行识别和控制，防止不合格品服务的非预期出现。消除在质量、环境、职业健康安全活动中不合格的原因，防止不合格的再发生。
2．适用范围
适用于对不合格品服务的控制。
3．职责
31办公室是本程序的归口管理部门，并负责本程序的监督管理。32主管副总经理负责组织各部门对重大不合格品服务的处理。33各部门负责本部门的不合格品服务的管理。34各部门主管或领班负责各自业务范围内的不合格品服务的识别、评审和处置。
4．工作程序
各级管理人员应对不合格品服务或不符合项进行必要的标识、记录、评审和处置。41不合格的分类411按产品类别分：4111不合格品，包括：原材料、设备、设施等；4112不合格服务，含外包服务；412按性质的严重程度分：4121严重不合格，包括：
A经检查判定该产品或活动不符合规定的验收条件和质量标准，影响使用的；
B在顾客中造成恶劣影响或连续多次发生不合格服务的；C造成重大环境、安全影响的；D会对人员、财产造成重大伤害和损失的；4122一般不合格，包括：
fA该产品（服务）不符合规定的验收条件和质量标准，不影响或略加处置后不影响其正常使用功能的；
B个别少量不影响服务质量的不合格。42不合格品的标识、隔离、评审、处置：421不合格品的标识、隔离、记录：a保管人员对进货的原材料、产品、设备设施等，应根据验收要求和质量标准
进行检验，合格后方能入库。一旦发现不合格，应立即对其进行标识、隔离、记录。b使用过程中发现不合格品，使用人应立即报告主管，并进行更换。422不合格品的评审和处置：a保管人员应及时将不合格品情况通知部门经理，出现一般不合格由保管员和采购员负责评审和处置。b出现严重不合格品由部门经理评审，必要时报管理者代表处置，并填写《不合格品服务处置记录》，及时反馈给办公室。423处置方法有拒收、退货、退换、报废、销毁或经授权人批准让步接收（法规不允许的除外）等。评审及处置结果填写在《不合格品服务处置记录》，对让步接收，降级使用的产品，在使用前需由使用部门负责人重新确认，用于顾客室内的物品需经顾客同意后方可使用。43不合格服务控制431常见不合格服务和不符合项有：4311服务未达到规定标准；4312沟通联络不当，引起顾客的不良感受；4313服务态度不好造成顾客的抱怨；4314顾客财产或安全受损；4315会对人员或财产造成伤害或损失的活动和状态。432不r