节的分类与要求一、微笑礼仪秩序维护人员要在岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、耐心、周到，就要做到微笑服务。微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，潜移默化地对业主起着有效的沟通，加上适当的敬语，会使业主们感到心情愉悦。微笑可以使业主产生良好的心情，主动消除距离感，感到心平气顺，寝食安宁，即使在秩序维护服务中存在瑕疵，业主们也会采取宽容、谅解的态度。微笑在服务工作中是一种特殊的语言表情语言，可以在一定程度上代替语言上更多的解释，有时起到无声胜有声的作用。微笑是满足业主需求的主要方式，是绿城秩序维护队伍的品牌形象；是业主心情舒畅和精神上得到满足的表现；也是衡量优质服务的重要标准。微笑服务，实际上就是要使秩序维护人员有较高的礼貌修养，时
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绿城物业服务集团有限公司
f绿城秩序维护服务指导手册
刻保持良好的工作情绪，处于宁静的心理状态。微笑不仅是秩序维护人员在向业主提供服务过程中职业道德内容的展示，也是秩序维护人员对所从事的职业有较深刻的情感和情绪的体验。微笑不仅是礼貌，其本身就是一种劳动方式，可以使公司在物业服务方面得到广大业主的认同。即使秩序维护人员存在个人情绪问题时，也要学会克制，提供微笑服务，让业主满意。
业主光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；业主过节，微笑是祝贺歌；工作有差错，微笑是道歉语；业主离店，微笑是欢送词。
二、握手礼仪1、在服务工作中，秩序维护人员不宜主动与业主握手。如业主主动与秩序维护人员握手时，秩序维护人员不应回避，因为回避业主主动握手的意愿是不礼貌的。2、在行握手礼时，秩序维护人员应与业主相距一步的距离，上身稍前倾，两脚立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。握手时，双眼要正视对方，面带微笑，以示致意；3、握手的时间：时间不宜太长，也不宜太短，国际上通用的标准是三秒钟左右。4、握手的力度：中国人初次见面，通常是握到为止，一般不会过重，尤其是与女士握手。5、握手的顺序：如果对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手来再与之握手；如果对方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可。6、秩序维护人员与业主、访客握手前应去除手套，女士可不必脱；握手后切忌当面擦手或洗手；坐着与人握手、用左手与人握手、用湿手或脏手与人握手都是不太礼貌的表现r