户不自觉排队沟通礼仪12遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪13遇客户假币沟通服务礼仪14客户等待时间过长沟通服务礼仪
f九、大堂经理日常管理程序1营业前2营业中3营业后
第三讲：银行产品营销技巧一、挖掘和识别目标客户1目标市场分类2目标客户挖掘与识别3寻找银行利基市场MAN法则4搜寻客户源技巧及注意事项二、客户深层需求及决策分析1客户冰山模型2高效收集客户需求信息的方法3高效引导客户需求的方法4客户合作心理分析5客户决策身份分析三、客户沟通引导策略1SPIN引导技巧2沟通引导的目的3高效沟通谈判六步骤4沟通引导实用策略四、银行产品呈现技巧1影响产品呈现效果的三大因素2产品推介的三大法宝3FAB呈现技巧五、客户异议处理技巧1处理异议异议是黎明前的黑暗2追根究底清楚异议产生的根源3分辨真假找出核心的异议4自有主张处理异议的原则
f5化险为夷处理异议的方法6寸土寸金价格异议的处理技巧7客户核心异议处理技巧8情感与精神层面不满足9不认可公司、产品10不认可营销服务人员11客户有太多的选择12客户暂时没有需求13客户想争取更多的利益六、促成合作策略1建立并强化优势策略2同一战线策略3假设成交策略4逐步签约策略5适度让步策略6资源互换策略七、客户关系维护与深度开发策略1客户关系两手抓2营建客户关系的8大技巧3与客户礼尚往来技巧4客户深度开发策略
第四讲：现场客户投诉的处理技巧一、客户抱怨投诉心理分析1客户抱怨投诉三大需求2产生不满、抱怨、投诉的三大原因3客户抱怨产生的过程4客户抱怨投诉类型分析5客户抱怨投诉的心理分析6客户抱怨投诉目的与动机二、处理客户投诉宗旨：
f1客户满意最大VS公司损失最小三、处理投诉的要诀：1先处理感情，再处理事情四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素1态度2语气3行动五、客户抱怨投诉处理的六步骤：1耐心倾听2表示同情理解并真情致歉3分析原因4提出公平化解方案5获得认同立即执行6跟进实施六、巧妙降低客户期望值技巧1巧妙诉苦法2表示理解法3巧妙请教法4同一战线法七、当我们无法满足客户的时候……1替代方案2巧妙示弱3巧妙转移八、快速处理客户抱怨投诉策略1快速掌握对方核心需求技巧2快速呈现解决方案3快速解决问题技巧九、抱怨投诉处理方案策划与呈现1抱怨投诉处理方案策划1抱怨投诉处理方案的核心目标2抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
f2抱怨投诉处理方案呈现1以结果r