肯德基调研报告
一、其服务包构成
（一）支持性设施1支持性设备
门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、服务员，店内各种物品齐全。2内外部装饰店外设有座位，共6张桌子，24张椅子，以防在客流量大的时候顾客可以享用。店外围墙上画有插画，给顾客以视觉上的享受。店内的玻璃墙上贴有图画，门口有一颗圣诞树。（二）辅助物品
纸巾、吸管、水、调味包、牙签、打包袋、清洁用品。（三）显性服务1提供平高质量的食品
肯德基始终严把原材料关、食品质量关，接受舆论监督，为广大消费者提供健康、更安全、营养、放心的食品。多年来历经市场和顾客的检验，成功地打造出信誉度高，颇受广大消费者喜爱的优质快餐品牌。2提供就餐配套服务
服务员会给每位用餐的顾客提供纸巾等一系列辅助用品。3价格性价比一般
相较于其他的快餐店，肯德基在价格上并没有很大的优势。他们在定价上属于中档消费。但是在服务上细致周到的服务是其他快餐店所无法比拟的。在服务上的优势，大大的弥补了价格和产品的一般性。（四）隐性服务1服务态度很好
服务标准化、人性化，对每位顾客都彬彬有礼、微笑对待。只要合情合理，顾客需要什么都能提供。2儿童游乐区3消费便利、方便获得4背景音乐
f二、服务流程图
前台
总配
厨房
大厅
排队
顾客点餐
有无产品
有
配餐顾客取餐
收银是否外带
是
无
通知总配制作
有无半成品
有
制作
否
无
通知厨房制作
大厅就餐离开餐厅
f时间统计表
瓶颈：突发性瓶颈：原材料不齐全
设施设备故障慢性瓶颈：顾客排队点餐
需要等候餐点建议：1、定期检查设备、及时报修2、高峰前充足备货量3、熟练服务操作过程，加快点餐速度
三、服务蓝图分析
f一）服务蓝图规划作为餐饮业文化巨头，肯德基服务蓝图的控制点在三个方面：产品、服务和
清洁。这是最能体现肯德基特色的重要原则。肯德基作为餐饮服务企业，十分注重自己的产品，为了满足消费者的需要，肯德基每进入一个国家，就结合该国消费者的饮食习惯研发适合该国的产品，从而为消费者带来美味的食物和惬意的享受。就以中国为例，肯德基产品的口味是越往北就越浓香，几年内相继推出了适合中国人口味的老北京鸡肉卷、田园脆鸡堡、芙蓉鲜蔬汤等产品。
肯德基为客户提供全面的细心便利的服务，让顾客有种亲切感人、温馨舒适的感觉。进入肯德基，每个消费者首先都会得到离自己最近的肯德基员工的“欢迎光临”，在靠近点餐台的时候，都会有点餐员主动招呼顾客，用餐r