礼貌、礼节、礼仪、礼貌、礼节、礼仪、培训指导
一、礼貌的涵义礼貌，是社会生活中人与人之间相互尊重、恭敬、谦虚的语言和动作。它体现着时代风尚、道德水准，体现着文化层次和文明程度。礼貌是待人接物的外在表现，通过言谈、表情、姿势等来表示对人的尊重。礼貌可以分为礼貌语言和形体语言两个部分。礼貌语言，是一种有声的行为，如使用“小姐”“先生”等敬语和“欢迎光临”、、“我能为您做点什么”等谦恭语；形体语言是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、合十、拥抱、接吻、鼓掌的新型关系，而且能调节人际间的相互关系，缓解或避免某些不必要的冲突。饭店接待服务人员对宾客开展礼貌服务的目的，主要是为了让宾客享受到家的感觉、家的亲切、家的温暖。二、礼节的涵义礼节，是向别人表示敬意的一种形式，如待人接物的规则和方法等。这包括语言和行为两种形式。礼节是礼貌的具体表现，是礼貌有仪表、仪容、仪态及语言、行为等方面的具体要求。在交往中，人们对自己的言行给予必要的约束与完善。以示对他人的尊重。如迎宾员、引位员，接待客人或为宾客引路时，要主动微笑问候“小姐（先生）您好！请这边走。”服务时要走在客人的左前方，按先宾后主，先女宾，后男宾待礼遇顺序进行。涉外饭店接待外宾，由于各国风俗习惯和文化传统的不同，具体礼节的表达也有很大的差异。如中国的点头致意、握手；日本、朝鲜的鞠躬；欧美国家的拥抱、接吻；南亚诸国的“合十”；还有少数国家和地区的吻手、吻脚、拍肚皮、碰鼻子等，都是礼节的各种表现形式。所以，在饭店服务中，必须十分重各种礼节，避免因礼节不周而引起宾客的不满。三、礼仪的涵义礼仪是表示礼节的仪式，如迎接外国国家元首的检阅仪仗队和鸣放礼炮；展览会开幕、剪彩和奠基仪式等。四、礼貌、礼节、礼仪重要性饭店是我国旅游业的重要组成部分。饭店服务质量是饭店的生命线，要提高
f服务质量，关键在于提高服务人员的素质，特别是提高饭店员工文明礼貌的基本素质。讲究文明礼貌即体现店员工对客人的基本态度，又反映一个国家的精神文明程度和民族文化修养，就个人而言，则是衡量道德水准高低和有无修养的尺度。因此，饭店员工必须十分重视饭店服务礼貌、礼节知识的学习及其修养。五、重视礼貌、礼节是饭店优质服务的需要当前，饭店业激烈的市场竞争，实质上是饭店服务质量的竞争。饭店的生存与发展、声誉与效益、市场与客源，靠的是向客人提供全方r