一、质量与质量管理导论1、当代管理环境：a日益剧烈的变化b掌握主导权的顾客c无所不在的竞争2、变化的领域：a政治领域b经济领域c技术领域d社会文化领域3、质量：一组固有特性满足要求的程度。4、质量特性的分类：a技术或理化方面的特性b心理方面的特性c时间方面的特性d安全方面的特性e社会方面的特性5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。6、产品：即过程的结果。7、产品的类型：a服务b软件c硬件d流程性材料8、顾客：是接受产品的组织或个人。9、供方：是提供产品的组织或个人。10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：a魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。b必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋
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和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。c线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。14、朱兰质量概念的两种理解：a“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征。b“质量”意味着免于不良，即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。15、促使重视质量的主要原因：a各国政府对质量的管制b消费者权益运动日益高涨c在质量方面的国际竞争日益增强16、管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。17、质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。18、质量管理三部曲朱兰三部曲：a质量计划b质量控制c质量改进19、质量计划、质量控制、质量改进的关系：质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成了质量管理的主要内容。质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量控
制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。质量改进是指实现前所未有的质量水平的过程。20、全面质量管理TQM：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。21、全面质量管r