学院：生命科学与技术学院
班级：08（3）姓名：王欢欢
学号：08243210
如何令顾客满意
在市场营销中，所谓顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决于其购买后实际感受到的绩效与期望的差异：若绩效小于期望，顾客会不满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩效大于期望，顾客会十分满意。举个小例子：斯图伦纳德经营这一家超级市场。他说，每当他看到一个生气的顾客，他就看到50000美元飞出他的商店。为什么呢？因为他的顾客平均每次要花100美元，一年购物50次，在这个地区居住10年。若这个顾客因一次不愉快的购物经历而转向其他超市，那么伦纳德就损失了50000美元的收入。如果这个失望的顾客向其他的顾客宣传她的不满并促使他们也倒戈，那么损失就更大了。从上面的例子来看，顾客对于企业的发展是至关重要的，每一个顾客对于企业来说都能带来巨大的收入。斯图伦纳德能将每一个顾客带来的利润看的至关重要，他对于顾客满意方面的重视程度是无可厚非的。顾客满意对企业发展至关重要，他决定企业的客源市场。企业要做到顾客满意首先要了解三个问题：1、你的顾客是谁？2、它的要求是什么？3、你要如何满足它？顾客满意是企业在市场竞争中取得优势地位的重要条件，在市场营销中，企业必须熟悉顾客、了解用户，既要重视他们现实需求，又要重视他们的潜在要求；既要分析他们购买的动机和行为、能力、水平，又要研究他们的消费传统和习惯、兴趣和爱好。应当首先从认识顾客满意度、分析顾客满意度入手。如何才能提高顾客对某一企业产品的满意程度呢，这需要企业自身把握好原则，在长期的实践过程中，逐渐提升顾客满意度，让企业自身不断进步发展。（一）提高服务质量，提供顾客满意度顾客在消费过程中，都希望自己能满意而归，这就要求企业要能够确保自己的服务能够为顾客所满意，达到顾客对服务期望的目标。例如，顾客到饭店去消费，顾客都希望服务员能态度亲切有礼、菜色多且味道好、价钱合理。这都是一般顾客最基本的需求。曾经去本地的一家饭店，饭店门口会有礼仪小姐，你进去时，礼仪小姐会用微笑说：“欢迎光临！”你离开时，她又会微笑说：“欢迎下次惠顾！”这样使得顾客在进饭店或者出饭店时，都能保
f持愉快的心情。而在顾客享受服务时，服务员的态度更是至关重要的。服务员在顾客点餐时，要保持良好的耐心，直到顾客点出满意的餐点为止。餐厅上菜的速度也应该r