客户抱怨类问题处理分析
【摘要】随着社会经济不断发展，人民生活水平日益改善，用电客户对电力企业要求也在逐步提高，当客户实际感受到的产品和服务低于期望值时，会产生抱怨情绪。切实有效处理客户抱怨类问题是我局落实“以客户为中心”工作的重要举措，也是提高供电服务水平，提升客户满意度措施的关键组成部分。
【关键词】客户抱怨；传递；解决
客户抱怨的问题是供电企业了解客户需求的最直接途径，为供电企业工作指明方向；客户抱怨类问题处理情况综合反映我局各相关部门（单位）工作效果，客观体现我局供电服务水平。为切实解决客户反映的问题，及时满足客户的需求，想客户之所想，急客户之所急，为客户提供优质高效的供电服务，持续提升客户满意度，特开展此分析。
1定义
客户抱怨：客户投诉、意见、建议统称为客户抱怨，受理范围包括：供电安全、供电可靠、电网建设、供电服务、信息沟通、第三方机构、其它，共七大业务类别。
投诉：客户表达投诉意愿，并且由于我公司内部原因（如工作失误、员工违反规定、工作中的差错等）给客户造成损失或不满的客户诉求。
意见：客户未明确表达投诉意愿，但由于我公司内部原因，导致客户对供电服务不满的诉求。
建议：希望供电企业对供电服务有关问题进一步改进完善，并提出具体建议的诉求。
2现状分析
21客户抱怨类问题统计
2014年上半年，我局共受理568宗，其中供电服务及其他客户抱怨共262宗，占总量4613，停电与电压质量客户抱怨共173宗，占总量3046；电网建设客户抱怨共85宗，占总量1496；供电安全客户抱怨共48宗，占总量845。（见图1）
22存在问题
22195598热线坐席综合素质有待加强
f95598服务热线是供电企业重要的对外窗口之一，是受理客户抱怨类问题的重要渠道。客户拨打95598提出抱怨，坐席能否安抚客户情绪，能否给客户满意答复，能否化解客户的不满等，将关系到客户抱怨问题是否会升级，同时坐席的一言一行代表着供电的企业形象。
当前，我局95598热线坐席人员整体年龄结构偏大，服务理念之后于网、省公司客户服务要求，业务能力、综合素质、服务技巧等方面未能满足客户持续提高的服务需求，严重影响首次解答率，阻碍解决问题能力提升。
222部门（单位）间信息传递不及时
客户拨打95598提出抱怨，坐席能否首次给客户满意答复，除了靠坐席自身业务能力，也许要其他部门所负责相关信息的大力支持。目前，我局存在相关部门（单位）负责的技术标准、业务要求、电网运行情况等供电r