附件四：服务质量考核办法
1、考核细则
项目
项目项项服务质
考核方法
考
类别名称目目量标准
核
分权
周
值重
期
按次考核，每次超出响应时限扣5分，
1．1电话
参见附
咨询
10010％件1
每超出一个响应时限周期加扣2分，直年
至扣完本项分值为止。
按次考核，每次超出响应时限扣5分，
1．2电话
参见附
10010％
每超出一个响应时限周期加扣2分，直年
支持
件1
1、高级
至扣完本项分值为止。
技术支13远程
按次考核，每次超出响应时限扣5分，参见附
持服务支持
10010％件1
每超出一个响应时限周期加扣2分，直年
至扣完本项分值为止。
参见附未按标准实施造成一级故障，每次扣5
1．4现场支持10010％
年
件1
分，直至扣完本项分值为止。
按次考核，每次超出业务恢复时限扣
1．5紧急故障
参见附
10030％
10分，每超出一个业务恢复时限周期年
处理
件1
加扣4分，直至扣完本项分值为止。
2、软件
版本2．1软件
参见附未按标准实施造成一级故障，每次扣5
10010％
年
补丁服升级
件1
分，直至扣完本项分值为止。
务
3、硬件
3．1硬件
按及时返还率考核，及时返还率每少1
维修和
参见附
维修和更10020％
个百分点，扣1分，直至扣完本项分值年
更换服换
件1为止
务
2、考核分数和扣款数额综合维护保障技术服务考核总得分（各项目得分×项目权重）之和。（1）乙方应承诺服务质量考核得分高于或等于90分。
f（2）甲方付给乙方的费用按全年的服务质量考核评分进行核算，核算方法如下：
①当乙方的服务质量考核得分高于或等于90分时，甲方按合同规定的金额的100向乙方付费；
②当乙方的服务质量考核得分低于90分时，每低01分，甲方有权从合同付款中扣除合同总金额的01比例的违约金，违约金累计总额不超过合同总额的5。
（3）如果甲方在合同执行结束后两（2）周内没有提出考评意见，乙方将认为已经取得100％的考核分数。
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