：①设计、②制造、③使用、④辅助生产和服务r
4、制造过程的质量活动应注意：①组织好质量检验工作；②加强工艺管理；③掌握质量动态；r
④加强不合格品的管理；⑤实行工序质量控制。r
5、质量体系的建立和运行的主要环节：r
①明确企业质量方针和目标；②分配和落实质量职能，完善质量文件；r
③建立专职的质量管理机构；④建立一套高效灵敏的质量信息反馈系统r
⑤按照“计划执行检查处理”管理循环组织质量体系的运转。r
6、质量管理原则r
①以顾客为关注焦点；②发挥领导作用；③组织全员参与；④运用过程方法；r
⑤采用管理的系统方法；⑥努力持续改进；⑦基于事实，进行决策；⑧加强与供方的联系。r
7、质量标准：r
ISO9000t阐明系统标准术语、相互关系r
ISO9001t质量体系设计开发、生产、安装、服务质量保证模式r
ISO9002t质量体系生产和安装的质量保证模式r
ISO9003t质量体系最终检验和试验的质量保证模式r
ISO9004t质量管理和质量系统要素指南r
r
第十二章市场营销和市场开拓r
一、市场营销r
1、内容：①市场调研工作；②目标市场选择工作；r
③产品开发建议与商标、品牌、包装设计工作；④产品定价工作；r
⑤销售渠道选择工作；⑥产品促销工作；⑦产品储存和运输工作；r
⑧承接订货和销售服务工作；⑨客户关系管理工作r
二、市场营销观念r
1、作用：①导向；②准则。r
2、表现：①生产观念；②产品观念；③推销观念r
3、现代市场营销观念：①市场营销观念；②社会营销观念r
4、现代营销观念的新发展：①循环经济观念；②明智消费观念；③服务营销观念r
三、市场细分r
1、必要性：①便于掌握不同顾客的需求特点，正确的进行产品开发和市场开放；r
②便于掌握市场分布情况，发现市场缝隙；r
③便于确定重点目标市场。r
2、消费品市场细分的标志：①按人口因素细分；②按地理区划因素细分；r
③按购买心理因素细分；④按购买行为因素细分r
3、生产资料产品市场细分的标志：①按企业规模细分；②按客户使用要求细分；r
③按产业、兴业特点等标志细分市场。r
4、细分市场的要求：①划分特性的可平衡性；②市场开放的效益性；③进入市场的可行性；r
④划分标志的动态性。r
四、市场开拓策略r
1、市场定位策略：①避强策略；②雷同策略；③超强策略。r
2、进入市场的空间策略：①先近后远策略；②先远后近策略；③齐头并进策略。r
3、进入市场的时间策略：①提高进入市场；②适中进入市场；③较晚进入市场。r
4、新谋略：r