销售客户管理复习题
一、单选题
1客户增长矩阵描述了企业现有客户和新客户的增长与现有业务和新业务的组合。其中企业用新产品服
务与新客户建立交易关系指的是
B。
A客户忠诚策略B客户多样化策略
C客户获得策略
D客户扩充策略
2．企业的业务操作流程主要由销售、营销和（A）组成。
A客户服务与支持B客户忠诚策略
C客户获得策略
D客户扩充策略
3客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（C
）。
A销售领域
B促销领域
C服务领域
D营销领域
4．企业本阶段的中心任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，帮助客户解决使
用过程中出现的问题，提升客户保有率，这一阶段是（D）。
A考察期的CRMB稳定期的CRM
C衰退期的CRM
D发展期的CRM
5．企业与客户建立长久坚实客户关系的必要前提是（A）。
A客户定位
B客户细分
C客户价值获得
D客户扩充
6在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是（
C）
A企业服务质量和水平B促销差距和程序差距
C客户的期望和感知
D客户价值
7．企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地
理范围和（D）。
A客户定位
B客户细分
C客户获得
D客户价值观
8．某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（B）。
A扩展销售
B交叉销售
C购买升级
D广告促销
9某公司是一家网上书店，为了增加销售，该公司为每何客户建立客户偏好的信息数据席，只要客户登
录，数据库就迅速向客户提供购买建议，该公司采用的是C提升策略。
A价值资产
B品牌资产
C维系资产
D客户资产
10．人工热线电话系统属于（A
）。
A第一代呼叫中心
B第二代呼叫中心C第三代呼叫中心D第四代呼叫中心
11CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维修服务，还应当支持客户自由地选
择电话、网络等自己认为最方便的通信方法与企业联系，这体现了企业流程再造中的（C）。
A客户满意
B利益相关性
C客户服务
D客户价值
12客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频
率较低，该种客户忠诚属于（B
）。
A绝对忠诚
B潜在忠诚
C惯性忠诚
D不忠诚
13．Kapla
和Norto
提出的平衡计分法分为四个方面，代表了三个利害关系的全体：股东、客户和
（D）。
A企业
B目标群体
C消费者
D员工
14一个人通过对一种产品和服务的可感知的效果或结果与他r