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A02021年03月03日
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客户抱怨处理流程
作业指导书
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1．目的确立客户抱怨处理流程和职责，采取有效的改正与预防措施，及时排除和处理产品不合格或产品失
效对客户造成的影响，预防不合格再次发生，确保公司的产品质量和效劳信誉，赢得客户中意。2．范围
适用于与本公司有签约和或有业务往来客户的抱怨处理。3．术语无4．职责
41品质部：负责质量方面的客户抱怨接收、调查和回复；42业务部：负责非质量方面的客户抱怨接收、调查和回复；43相关责任部门：a客户抱怨之原因分析，b改正与预防措施拟定、执行；c客户抱怨之改正与预防措施效果确认。5．内容511客户抱怨处理流程图〔见附件一〕。52客户抱怨的接收：521当客户的抱怨以信函、、邮寄、拜访或由相关人员携带的方法或客户退货之产品以邮寄、快
递、空运或由相关人员携带的方法到达公司时，由业务部接受，并将其统一汇总登记到《客户投诉处理汇报》。53客户抱怨的调查：品质部业务部根据客户抱怨的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析〔试验分析必须在7个工作日内完成〕，并依据调查和分析的结果判定其责任归属。54追溯在库关联批次产品，隔离并作明确标识，由品质部重新判定其品质状况并决定处理方案，以预防问题产品流出。55客户抱怨的责任判定：551经调查和分析，如客户抱怨为客户本身造成的责任，则由品质部业务部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经治理者代表或总经理审查核准后，直接由业务部回复客户说明。552经调查和分析，如客户抱怨为公司内部造成，则由品质部业务部通知相关责任部门；必要时，以品质部业务部为主导召集缺失责任部门召开客户抱怨检讨会。56客户抱怨之原因分析：由相关责任部门为主导利用品管各种手法将有可能造成客户抱怨的全部原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。57客户抱怨的改正与预防措施：相关责任部门根据客户抱怨的主要原因拟定改正与预防措施，以预防类似事件的再次发生。58改正与预防措施或改善对策之核准及回复：581品质部业务部根据相关责任部门拟定的改正与预防措施进行汇整后，经治理者代表或总经理审查核准后，由业务部转达客户。

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生效日期2021年03月03日
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582如相关责任部门拟定的改正与预防措施未能被治理者代表r