4S店事故车维修流程一、车辆信息来源二、来店接待三、进行维修工作四、交车过程五、跟踪回访一、车辆信息来源车主主动来电或询问保险公司推荐主动创造其他情况信息接受的注意事项注意事项：1、询问车辆上的人员情况2、询问车辆受损情况3、询问车辆信息及最佳联系方式4、询问车辆保险及事故处理情况5、了解车主需求和接待车辆来店的有效途径对应措施：接待人员态度要体现热情、关心、专业询问车况要详细、具体了解车辆档案、保险背景掌握车辆处理发展事态引导车主发展意识强调自身优势快速采取有效回应措施信息来源的要求及时性准确性目的性时效性跟踪问题你认为怎样才能把握有效信息结论：二、来店接待主动来店被动来店1、主动来店：车主主动提出或经他人信息灌输，信任我公司专业维修优势，主动来店送修的用户群体。主动用户接待技巧：态度要求热情、关心、主动快速了解车辆信息快速了解车主需求主动积极安抚用户心理快速引导进入维修流程2、被动来店经他人介绍或迫使主观意识、不得已情况下，来店送修的用户群体。被动来店接待技巧：主动介绍公司背景运用主观态度，（热情、主动、专业、关心）强化第一印象熟悉车辆背景、档案及车主喜好掌握用户心理动态，快速引导客户进入维修流程适时提供超值服务3、接待作业要求：详细的车辆档案信息（车辆、保险准确的车辆外观、物品确认信息最佳的联系方式、联系对象专业的引导流程和费用报价合理的维修时间有效的沟通方式最终的合同确认4、接待的注意事项车辆的外观和物品确认有效的联系沟通方式确定维修性质制定合理的维修费用和维修时间维修结算付费方式有效的合同依据三、进行维修工作前期工作拆解报价过程验损过程确认沟通过程维修工作1、前期工作引导车辆就位协调班组派工确认保险公司并做前期沟通拆解准备注意事项：了解车辆性质后，引导停车做好内部沟通，找责认人了解保险公司背景，提前做防御掌握维修主动权，分清责任立场对车辆进行拆前准备（拍照、估损、估时等内部沟通，派工落实到责任人问题：前期工作的必要性结论2、拆解报价过程在做好前期准备工作，凭委托书最终授权人确定以后，由服务顾问通知维修工进行拆解，掌握准确核实车辆受损情况，详细记录受损部件、维修工时及相关辅料，并最终确认核实后，将受损单提供给备件部，协助报价过程。要求：前期准备工作到位授权人确认同意拆解制定各班组拆解时间掌握车辆受损r