4）竞争重点的选择与折衷关系平衡等问题。8、运营系统设计决策包括的内容。P13答：（1）运营技术的选择、（2）生产能力规划、（3）系统设施规划和设施布置、（4）工作设计等问题。9、运营系统运行决策包括的内容。P13答：（1）不同层次的运营计划、（2）库存管理、（3）物料采购管理、（4）产品配送管理、（5）质量控制10、现代企业所处的环境特征。P19答：（1）市场需求、（2）技术、（3）竞争、（4）全球化六、论述题1、试述服务运营管理的特殊性。P68答：（1）服务业所提供的产品是无形的、不可触的、寿命很短，服务是不能预先“生产”出来的，也无法用
库存来调节顾客的随机性需求。为了达到满意的服务水平，其人员、设施以及各种物质性准备都要在需求到达之前完成，而当实际需求高于这种能力储备时，服务质量立即下降。
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f（2）对于服务业企业来说，顾客需要在运营过程中才能接受服务，其本身往往就是投入的一部分。有一些服务业企业，在其组织内的某些层次与顾客接触较多，而在其它层次较少。
（3）对于许多服务业企业来说，必须在顾客到达的几分钟内作出响应，由于顾客是随机到达的，因此服务业企业要想保持需求和能力的一致，难度是很大的，顾客达到的随机性在不同的日子里，一日内不同的时间段内，可能都有不同，这就使得短时间内的需求也有很大的不确定性
（4）服务不可能被运输到远地，这样，其服务质量的提高有赖于对最终市场的接近与分散程度，设施必须靠近其顾客群，从而一个设施只能服务于有限的区域范围，这导致了服务业的运营系统在选址、布局等方面有不同的要求。
（5）对于非制造业企业来说，大多数产出是不可触的，顾客的个人偏好影响对质量的评价，因此对质量的客观度量有较大难度。
2、试述制造业与服务业的运营区别。P8答：（1）制造业产品是有形的、耐久的；服务业产品是无形、不可触、不耐久。（2）制造业产出是可储存的；服务业产出是不可储存的；（3）制造业顾客与生产系统极少接触，服务业顾客与服务系统接触频繁；（4）制造业响应顾客需求周期较长，服务业响应顾客需求周期很短（5）制造业可服务于地区、全国乃至国际市场。服务业主要服务于有限区域范围内（6）制造业设施规模较大，服务业设施规模较小。（7）制造业质量易于度量，服务业质量不易度量。3、试述运营管理的基本问题。P911答：（1）产出要素管理，包括质量、时间、成本、服务（2）资源要素管理包括设施设备管理、物料管理、人员管理、信息管理（3）环境要素r