XX有限公司
版本A0
文件编号
XX
生效日期
XX
顾客满意度控制程序
版本
更改类型生效日期
更改内容
会签部门：品质：采购：研发：生产：行政：
制作：
审核：
工程：业务：DCC：PMC：财务：
批准：
fXX有限公司
版本A0
文件编号
XX
生效日期
XX
1目的：为体现以顾客为中心的管理原则，充分与准确地了解客户要求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能以迅速反馈处理，提高客户的满意程度。
2范围：本程序适于公司所有客户的满意度控制。
3权责：31业务部：是本程序的归管理部门，负责客户满意度调查表发送和回收客户反馈的回复，与顾客的沟通（包括对顾客投诉、退货的跟进处理），调查问卷的统计、分类、分析、存档。32管理者代表：负责分析客户满意程度调查报告，及时将结果通过业务部回应给客户。33总经理：将满意度情况于管理评审时进行评审分析。4过程识别图：
所需资源计算机等办公设备
顾客拜访调查电子邮件电话传真输入
顾客反馈信息市场信息顾客抱怨
顾客退货索赔章鱼行动计划
过程方法
顾客反馈控制程序改进控制程序
产品检验及不合格控制程序
过程主导部门业务部
过程名称
顾客满意控制过程
关键步骤满意度调查及分析。
改善计划8D报告
执行部门
业务部相关部门
输出
改进计划退货处理记录
8D报告质量改善计划
KPIPPMOTD超额运费顾客通知顾客满意度
5作业内容：51业务部根据需要适时向客户发送《满意程度调查表》，或是每年统一向客户发送。52调查表发送后业务部应负责跟进顾客的回复情况，并将已回复调查表按《全年度客户满意程度调情况统计分析表》要求进行统计分析后及时转交至管理者代表。53管理者代表根据回复的统计分析情况，视其影响性可召集相关部门对客户满意度和满意趋势进行分析，并分析结果进行总结并形成《客户满意度报告》，并将报告和改善对策转发业务部。54业务部应及时将公司客户满意报告及改善对策等传达至客户。55评价结果：按《全年度客户满意程度调情况统计分析表》计分法则计算出各顾客满意度分值，
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调查分值与公司顾客满意度目标分值进比较，如发现顾客满意度分值低于或某些评估分值很
低，应进行分析原因，要求有关部门按《纠正预防措施控制程序》相关要求采取纠正和预防
措施。
56所有客户满意度信息，业务部要在管理评审时作为数据输入信息提交，由总经理进行评审。
57客户投诉或退货是顾客满意度控制表r