访
〔1〕销售专员携带资料按约定的时间到达指定地点
〔2〕向客户自我介绍并诚恳地双手送上名片，说明拜访目的
〔3〕向客户分发酒店的宣传手册和其他宣传资料并介绍酒店产品，以得体的
言辞将自身产品的优势与对手产品的不足类比
〔4〕尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至
可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式
〔5〕尽量争取客户明确的预订或承诺并确定下次见面的时间、地点
3．工作记录、落实〔1〕拜访结束后，销售专员应整理访谈记录，写出销售访问报告〔2〕如客户预订，应立即交给酒店相关部门处理〔3〕如果是有可能的预订，销售专员要记录在日历表上并在预订之前适时联
f相关说明编制人员编制日期
络跟进〔4〕对拜访过的客户，销售专员应于第二天打或致谢
审核人员审核日期
批准人员批准日期
2．2．2实地拜访客户服务流程与标准
流程名称
实地拜访客户服务流程与标准
文件受控状态文件管理部门
服务程序
服务标准
约定时间、地点
1．约定时间、地点〔1〕销售代表检查参观场地〔客房、宴会厅等〕和其预订情况，避开出租率
较高的日期、客户结账的高峰时期和酒店其他活动的高峰时间
准备工作参观过程
〔2〕与客户约定一个方便的时间和方便的地点2．准备工作〔1〕销售代表通过前台查找合适的客房或大厅并准备好钥匙，告知前台客户
送别客人
的或客户名称及约定的时间、地点〔2〕事先对客户所要经过的地点进行检查，检查内容包括：客房是否有人居
住且清洁整齐，大厅桌椅是否摆放有序，走廊内是否有杂物堆放等
〔3〕制订客户参观的行程并准备好酒店的宣传资料、个人名片等物品
3．参观过程
〔1〕销售代表预计客户的到达时间，带好准备的资料到指定地点迎候
〔2〕销售代表向客户了解时间安排，介绍此次的行程安排并分发宣传资料
〔3〕在参观过程中，销售代表应多征求客户意见并根据客户的需求进行即时
调整
f相关说明编制人员编制日期
〔4〕销售代表带领客户参观客房时，应按照从低档到高档的顺序进行〔5〕应告知客户紧急出口、照明灯、灭火设备、烟感探测器等的位置〔6〕销售代表进房间之前应先敲门，确认房间无人后才可开门〔7〕参观房间时，销售代表带领客户先从窗外开始，介绍一些户外景色及重
要建筑，再按顺序介绍房间内各种设施的特点及客户应能从中得到的享受，如双层窗帘、电视机的各个频道介绍、客房送餐菜单、房间的保险箱等；离开房间时，介绍门镜、门链及开关的位置等〔8〕参观客r