对顾客进行服务，通过会议、报告、调查表等沟通形式了解顾客意见，包括满意和不满意的信息。顾客满意度调查，每季度进行一次，填写“顾客满意度调查表”，并编制一份顾客满意度测评报告。在工程项目（过程）竣工交付后，要获取顾客对监理工作的综合评价意见，及时收存《监理业务手册》。444市场经营部在工程项目（过程）监理过程中和竣工交付后，通过不定期走访的形式与顾客进行沟通，收集顾客反馈意见，为及时做好工程质量保修期阶段的监理服务工作提供依据。445综合办公室负责根据年初制定的体系运行计划和领导要求，组织实施内部审核，协助主管领导做好管理评审及外部审核的基础工作，对质量体系运行进行监视和测量。具体执行《内部审核管理程序》。45监视和测量结果的处理451监视和测量结果应妥善保存。对监视和测量过程中发现的不合格执行《不合格品
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f质量监视和测量控制程序
港油监理控制程序》。GYJLCXQ824A0
452各项目监理部对所监理的工程项目（过程）的过程及最终监视和测量结果必须满足规定要求，且经相关单位或部门及顾客认可后，方能转序或提请竣工验收。具体执行GYJQPC7501《工程监理过程管理程序》。453由于特殊原因，某服务过程在规定的监测未圆满完成前需要放行时，必须有公司技术负责人、项目总监或顾客批准，但不能违法、违规。454市场经营部汇总、分析、总结顾客满意度调查结果，综合办公室分析整理工程监理服务质量的监测数据，综合办公室汇总、分析、总结体系内审结果，提交管理评审，作为公司持续改进的依据。46监视和测量的信息传递及数据管理461各项目监理部每月将本监理部对工程项目（过程）的监测情况，以及监理工作的实施及效果以《监理月报》的形式上报公司市场经营部。462综合办公室每年度对工程项目监理服务的监视和测量数据进行一次分析整理，可采用排列图、控制图、散布图等方法，分析数据的内在联系，判断监理服务过程是否出现异常，并依据《纠正和预防措施管理程序》制定纠正和预防措施。463市场经营部每年对顾客满意度调查数据进行一次分析整理，编制一份年度顾客满意度测评报告，并计算出年度顾客满意率。由综合办公室依据顾客满意度测评报告和GYJQPC8501《纠正和预防措施管理程序》制定纠正和预防措施。5相关文件《监理服务实施控制程序》。《内部审核管理程序》《不符合控制程序》《纠正和预防措施管理程序》6记录项目监理部服务质量考评表顾客满意度调查表
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