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客诉处理流程8D报告考试试卷
工号_____________姓名_______________分数_________________
一填空题每小题4分共20分
1客户处理作业流程中主要担当部门是_____________、_____________和______________、
______________
2业务接到客户投诉时信息时会加以收集整理填写_____________________必要时应以
_______________作参考
3CAR的全称是_____________________________________________中文意思
______________________________
4SCAR的全称是__________________________________________________中文意思
___________________________
5客户抱怨处理结案后必须_____________________
二选择题每小题5分共20分有多项选择
1客户投诉不良时由如下________部门负责传达信息________部门负责主导处理
A业务部
B工程部
C制造部D品管部E体系品保部
2针对以下说明正确的是_______________
A每一份抱怨需使用8D格式B重复发生没有解决较重大的问题时用8D格式C客户有要求时用
8D
3永久对策执行后必须终止______________
A临时对策B问题的描述C对策的有效性验证
48D的各项步骤________________
A必须按照顺序进行处理B不一定按照顺序进行C可按实际情况作决定
三判断题每小题2分共10分
1客户发生投诉时必须由业务部指定专人负责处理

2纠正与预防措施报告可按客户的格式进行填写

3永久对策不需要进行验证


4预防再发生之措施修改SOP即可


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f5客户所退回不良品应交与对应的品管负责处理

四简答题
1请简述解决问题的方法首先要清楚哪些内容10分
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2请简述8D的精神10分
3何谓5W2H（10分）
4请简述8DCAR的具体步骤与项目（20分）
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