【解析】电话回访技巧
【二】
一、电话咨询的基本要求：1、口齿清楚，音调高低适中，讲普通话，适当控制说话速度，在语言交流中，讲话速度不能太快或太慢，对咨询病人要热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询。2、有良好的应变能力，对咨询电话中突发事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打断病人说话，当病人将谈话偏离主题时，巧妙的进行引导，以节约时间，达到最佳目的。3、清楚了解医院的基本情况，针对患者存在的问题，结合医院自身优势，进行问题解答，切勿让患者感觉咨询员说话自信心不够，仔细倾听患者的主诉，了解患者的基本情况，如年龄、性别、病情、检查情况、区域等，针对患者的实际情况进行分析，从而告知本院的治疗特色。4、咨询过程中要有较强的主载能力，不要让患者占据主导地位，在咨询过程中要巧妙的避开敏感话题，如费用、治疗时间、疗效等，切忌具体数额，并要在时机成熟的时候，热情告知来院路线，门诊时间等注意事项。二、电话咨询注意事项：1、学会从电话中了解患者的情况，如文化程度、经济收入、关注重点等，对于不同的人要采用不同的沟通方式。2、要掌握较为全面的专业知识，能够解答不同患者提出的各类问题，尽量用医学专用术语。3、如听不清对方声音时，应及时告知对方，以免造成误会，可用“对不起，请您声音大些好吗？”4、要在电话响起三声内接，不可有长时间来电无人接听的现象。三、电话咨询的基本内容1、为来电咨询的病人介绍本院的诊疗特色，耐心、细心的解答病人关于病情的咨询。
f2、协助医生做到接诊相关信息登记清楚，将函诊病人或寄片咨询的资料送到相关科室，并对病人和医生之间做到良好的沟通作用。3、给来信咨询的病人回信，并做好函诊病人的回访工作。4、定期将有关信息收集，并做好咨询电话及接诊病人的统计工作。5、对广告投放及来电咨询病人比例做好登记工作。第一步：咨询患者详细信息，找出患者存在的问题第二步：帮助患者分析问题第三步：针对患者存在的问题，结合自身相应优势，进行解答问题。第四步：预约患者来诊
预约环节中可能出现的问题及解决方法1、问题：求治经历多，认为在大医院不能解决的问题在这里更不能解决解决方法：①指出大医院以综合性为主，相对比较，我们这个专科更为专业②治疗方案全面系统③中心专家积累了大量的临床案例，经验丰富④专家组成员由国家级的骨科专家组成，享有国务院津贴及各科的骨科带头人（骨病、骨创、创伤外科、整脊外科、微r