一、质量与质量管理导论质量：一组固有特性满足要求的程度过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品：即过程的结果。产品可以是有形的，也可以使无形的，还可以是两者的组合。不良：指损害顾客产品适用性的任何缺陷或差错魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的哪些特性必须特性：指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足也会引起强烈不满的那些质量特性。线性特征：指那些提供得越充分就能越导致满意，而越不充足就越使人产生不满的那些特征质量管理：就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。管理：指一定组织中管理者，通过实施计划，组织领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。全面质量管理TQM：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程。质量控制也就是实现质量目标、落实质量措施的过程。质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。二、质量管理理念与框架日本的戴明奖：1951年，为纪念戴明对日本的友谊和贡献，日本科学技术联盟提议设立了戴明奖，以促进日本质量管理的发展。全员参与：企业的管理当局必须通过营造适当的环境来激发人们的热情和主动精神，使人们懂得并愿意高效的工作，从而极大的促进组织的彻底转变，使人力资源发生聚变和裂变，从而释放出巨大的能量。领导作用：就是要在组织中形成一种上下同欲的状态，创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。卓越绩效模式：即由国际上三大质量奖（日本戴明奖，美国马尔科姆波多里奇国家质量奖欧洲质量奖）的评奖标准所体现的一套综合的系统化的管理模式。ISO9000族标准：由ISOTC176制定的关于质量管理体系的通用要求和指南。三、以顾客为中心顾客的需要：是指顾客在生理和心理方面对于生存和福祉的基本要求和欲望。
f顾客不满：指顾客因产品的不良而产生烦恼，抱怨，投诉的这样一种状态。顾客：是接受产品的组织或个人。顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客满意度指数：为了定量的衡量顾客满意的水平，人们运用计量模型和抽样统计方法，通过评价顾客对于一r