，而是要及时发问，比一味点头更有效顾客有时欠思考，假设他就某个问题说三点理由，在第一点上没完没了，你可适时发问“您的第二点理由呢？”帮说者理出头绪，言归正传。4）清楚地听出对方的谈话重点清楚地听出对方的谈话重点，也是一种能力。不是所有人都能清楚地表达自己的
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想法，特别在不满时，受情绪影响时。还要排除对方说话方式带来的干扰。咬舌、口吃、地方口音、语法错误、习惯用语。如听出了对方的谈话重点，要让顾客明白这点“让我们来看一看我是否理解……”“我觉得我理解了…”作为开头语，“你要说的东西…”“我听到你说的是…”（不好，不易采用）5）适时表达自己的意见在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见，才是正确的谈话方式。及时反馈信息，可以更好地理解对方的意思，避免“误差”积累。顾客的某些有失偏颇，不符合你的口味，但应牢记：“顾客很少愿意客服人员直接批语或反驳他们的观点。”（如果实在无法对其观点做出积极响应，可采取提问方式改变谈话重点，引导对方的谈话）6）肯定对方的谈话价值一个小小的价值，被肯定，讲话者会很高兴，对肯定他的人产生好感。积极的评价和赞美，是获取对方好感的一大绝招“我们现在确实忙些”你可以答“您这样的领导位子上，肯定很辛苦。”7）保持微笑
当一个人微笑的时候，他说话的语调和语言都会比平常的要好。打电话的时候，客户代表应保持良好的心情和状态，即使对方看不见你，但是在平和的语调中也可以受到你的感染。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中客服人员也要保持着微笑，给对方留下好的印象，从而提高客服人的客服质量。
4、如何成为好的聆听者排斥是倾听的一大挑战！我们的想法、信仰、观点、价值观可能会阻止我们认真倾听他人，就能开放地对待新观点，有了学习新事物了解不同观点的机会。聆听是一项非常艰苦的工作：建议1、不要忙着说话，听建议2、不要急着下结论建议3、注意“言外之意”建议4、提出问题建议5、避免外界干扰建议6、保持心胸开阔建议7、利用你的智慧建议8、作出反应
三、提问的技巧
1、提问的作用准确把握并满足客户真正想法和需求理清自己的思路（您能描述一下当时的具体情况吗？您能谈一下您的希望、您的要求吗？）通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来（客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客服人员应该有效地利用提问的技巧“您不要着急，一定给您解决好，您先说r