工作流程
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报维修工作流程
修改状态：A0报维修管理工作流程
1目的为了保证保修期内的质量问题能得到及时的维修特制订本规程。2适用范围本规程适用于公司开发建设的、在保修期内的房屋质量问题的报维修工作。3职责31由客服中心负责接待客户报修、安排维修、检查维修结果；32对于特殊质量问题由安全质量监督中心协助勘查现场并出具维修方案；33特殊质量问题整理上报总公司。4工作程序41客服中心分派在各项目的客服专员负责现场客户的报修接待工作；42客服专员负责对客户报修问题的现场勘查，确定维修单位，派出维修单；43客服专员对维修单位的维修工作进行检查；44客服专员负责派出维修单的回收工作，一般质量问题6日内返回维修单，渗漏问题12日返回维修单；45客服专员负责对委托维修使用的材料、维修面积进行核实；46客服专员负责对维修完毕的内容进行回访。
f客户服务中心报维修工作流程图
编号：
部门名称层次客户A123456789101112
确认
开始
客户服务中心
流程名称概要
客服中心报维修工作流程报维修流程
客服中心B
施工单位C
委托单位D
质量中心E
责任部门
报修记录
客服中心客服中心客服中心
协助勘查
勘查现场
分析
质量中心质量中心客服中心
维修方案
派修领单维修领单维修
施工单位委托维修委托维修施工单位
维修检查
客服中心
施工单位委托维修施工单位委托维修
131415
回访
返单
返单
客服中心
结束
f客户服务中心报维修流程管理标准
节点A2报修
客户的报修电话或来访报修。节点A12确认
维修完成，客户签字确认。节点B3记录
客服中心进行记录，客户明确报修时可直接派单；报修不明确或特殊质量问题时应勘查现场。节点B4勘查现场
客服中心进行现场勘查。节点B5分析问题
确定问题性质，以明确是否需要相关单位配合。节点B8派修
确定维修单位。节点B11维修检查
客服中心按照规定检查维修过程。节点B14回访
客服中心对维修完成的问题对客户进行回访。节点C9领单
维修单位领取维修单。节点C10维修
维修单位按规定进行维修。
f节点C13
返单
维修完成后，维修人请客户签字确认后向客服中心返回维修单。节点D9领单
施工单位不维修或维修质量不合格时，由委托维修单位领取维修单。节点D10维修
委托维修单位按规定进行维修。节点D13返单
维修完成后，维修人请客户签字确认后向客服中心返回维修单。节点E6协助勘查
质量问题严重时由安全质量监督r