投诉处理制度及处理流程
为了及时处理各种投诉保障公民的合法权益促进医院改进服务提高服务质量维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度结合医院的实际情况制定投诉处理制度。
一、投诉途径与渠道
1、医院投诉监督电话、医院公众场所的意见投诉箱科室意见记录本。
2、建立院总值班制度实行24小时值班接听电话、接待来访、受理投诉。
3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室其它职能科室受理职权范围内的投诉。
二、受理投诉的部门和范围
1、院办公室受理行政事务与管理方面的投诉
受理职工劳动纪律方面的投诉
受理职工违规违纪方面的投诉
受理后勤保障方面的投诉。
f受理设备管理方面的投诉。
2、党委办公室受理医德医风方面的投诉。
3、医务科受理医疗质量、医疗的投诉。
4、护理部受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
5、财务处受理医疗收费记账医疗物价方面的投诉
6、保卫处受理医院安全方面的投诉。
7、感染管理科受理院内感染方面的投诉。
8、药剂科受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉
9、各科室受科室范围内的投诉。
10、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
三、受理投诉条件
1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
2、有明确的投诉者对象事实根据和具体要求。
3、投诉者应有文字材料或本人口诉由受理部门笔录后投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的投诉人应报出真实姓名、
f联系地址、通讯方式受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理
1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本确定接受处理投诉的工作人员。
2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的当时能够口头回复而投诉人又满意的可以不按程序办理但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的应带投诉人到相关职能科室受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的应在7日内做出是否受理的决定并通知
投诉者。
3、对缺少凭证和情况不明的投诉要及时通知投诉者待补齐所需材料后受理。
4、投诉内容涉及多个职能部门的由为首的职能部门牵头其余部门必须无条件地配合处理不得互相推诿扯皮影响案情的办理。
5、在调查核实案情时应有两人随行要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
f6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据以法律法规为准则公正办案处理投诉保护双r